岗位要求、流、程表格--CRM.docxVIP

2、纪律制度（适用范围：CRM部门）在荣华汇内上班时，一律统一着工服、工鞋、配戴工牌，衣着整洁，形象健康，符合荣华汇的统一要求。接打电话，话术统一专业，语气语调适宜，态度积极，第一时间为客户解决问题，满足客户需求，如语气生硬，不理睬客户来电者将按照荣华汇制度给予处罚。不得私自将客户安排给关系好的员工，要按照标准流程操作，违反者将按照荣华汇制度处罚。不得以任何理由欺骗、隐瞒客户、领导以及为了达到个人目的做出有损会所利益的行为，情节严重者给予辞退处理。投诉及时跟进，要求服务品质部及相关部门积极处理和及时备案，保证客户第一时间得到满意答复，维系客户关系。不得向客户承诺超出本职权限及荣华汇规定的要求。短信内容发送前必须经理签字确认方可发送，并保留短信发送截屏，邀约和预约客户必须有电子表格记录。违反者将按照荣华汇制度给予处罚。CRM专员不得全部离开座位，必须保证电话工作时间内随时有人接听，离开工位要向领导汇报，遇到特殊情况，汇报后将电话转至自己手机。如违反将按照荣华汇制度给予处罚。客户档案存放、销毁、保密要按照相关流程严格管理，如违反严肃处理，严重可直接辞退。每次参加会议及培训时，必须将手机调至振动或关机，会议及培训期间不得交头接耳，严禁随意进出，严禁迟到和早退。不得在工作时间与荣华汇任何员工发生争执、吵闹，如违反严肃处理，严重可直接辞退。上班时，严禁做一切与工作无关之事，例如：看报纸、杂志，吃零食，健身等；如有违反，将按荣华汇的制度给予处罚。服从本部门领导安排的排班和休假，如有各种事由需要换班及离开的，必须通知其部门直属上级领导，由直属上级领导做出安排后，方可执行，否则，按旷工处理。3.学习、思想为了能让大家在专业知识上能够达到要求，荣华汇会定期组织一些相关知识的培训，所有人员必须准时参加，并严格遵守培训纪律。经理要随时观察人员的心态、思想和专业知识方面等方面的各种问题；一经发现问题，必须及时进行单独辅导和培训，确保团队思想的统一、素质的提高。工作态度积极团结热情向上，不得将任何消极思想和不利于工作和团结的言论在同事与部门间传播；以及在团队中间的勾心斗角，乱传是非，一经发现，将对责任人处以严重警告的处罚直至开除。4.会议制度4.1每日例会时间：每日下午17：00 CRM部门例会人员：全体在岗人员内容：总结前日及当日业绩：各销售将24小时之内工作中遇到的困难提出，会上寻求解决办法：CEM经理将本日工作中所发现的问题在会上一一解决，并针对在预定工作中存在问题的人员逐一辅导；及时发现与销售部之间衔接的问题，与负责人沟通保证第二天顺利工作。上报媒介：部门经理每日晚18：00将前一天晚18：00至当日晚18:00的部门工作情况以及重点问题反馈以短信或微信的方式发送给部门总监。4.2每周例会时间：每周五上午9：30管理组开会人员：服务品质总监、各部门经理、及主管内容：总结上周业绩：各部门经理将本周内工作中遇到的困难提出，会上寻求解决办法：服务品质总监将本周工作中所发现的问题在会上一一解决上报媒介：各部门将周报以邮件形式发送给服务品质总监。4.3每月例会时间：每月第一周周五上午9:00人员：服务品质全体人员内容：总结上月业绩，安排本月业绩最高者与大家分享工作经验，并安排各分会业绩最高者发言：各部门做上月工作总结：由总监下达本月任务，并鼓励大家，提高工作激情，鼓励销售士气。另：由于各种情况需要临时召开会议的，以临时通知为准。上报媒介：各部门经理上报月报表至总监邮箱；总监汇总月报表至副总经理处5．处罚制度如有违反会所相关条款制度之行为，按荣华汇的规章制度执行；6．CRM部门岗位职责部门岗位职责工作规范备注预定中心参加CRM部门每日例会2、制定系统操作流程3、预约办卡客户分配4、预约服务客户分配邀约客户参加活动邀约数据库客户7、系统管理1、汇报前一天的工作：新增会员数量、成交卡类、预定数量、重点消费会员、投诉客户跟进情况，报告当日工作计划。制定所有关于系统录入的流程，保证一切工作有标准参照。接听客户电话，并进行系统录入和分配。4、在系统中录入预约客户，将客户预约数量明细发送各部门。对市场活动进行邀约，并系统录入。根据提供的数据库资料，主动电话邀约客户体验。7、系统录入，导出，优化，更新，数据分析，会员金额统计的操作和管理1、汇报工作必须以数字为导向，投诉客户第一时间反馈。保证流程统一标准。熟练荣华汇会员卡种类、服务项目，引导至相关部门，并做好系统录入。4、预约要求细致准确。熟悉活动内容，有技巧的邀约客户体验。根据销售技巧及标准话术，诱导客户体验。7、录入保证准确性及时性，导出保证信息安全性，优化更新要及时保证客户信息准确，会员金额及时筛选停用或者提醒。部门岗位职责工作规范备注预定中心8、档案留存9、数据分析10、客户维系11、投诉跟进12、满意度监控8、