电商精英班课程表概要.docVIP

电商精英班课程表 客服岗位胜任系列课程 课程名称 课程目的 课程收益 内容纲要 客服基础 通过学习进入客服岗位，快速熟悉工作流程，通过工具提高工作效率，规避各种交易中风险，减少店铺损失，快速上岗 1.认识客服岗位的日常工作任务2.应用操作卖家操作后台3.陈述购物、支付、退换货流程4.应用常用插件和软件5.识别引发帐户安全的隐患6.区分避免常用违规行为 模块一：日常交易流程模块二：常用工具软件模块三：遵守规则规范 售前准备 通过进一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相关知识要素，提高工作效率，避免造成销售工作失误，树立店铺形象，降低客户流失率。 1.认知客服岗位的销售目的；2.陈述店铺产品手册的关键要素3.陈述物流查询方法及仓储查询方法4.认知客服行为规范5.区分避免常用违规行为 模块一：客户岗位售前须知模块二：售前的产品知识准备模块三：售前的店铺任务准备模块四：售前的服务规范准备 客户接待 通过学习客户接待的流程及沟通技巧，提升客户满意度，从而提高客服询单转化率。 1.认知客户接待沟通的基本原则2.应用客户接待沟通的流程3.识别判断客户的购买需求4.应用产品推荐话术促进询单转化5.应用促成订单的流程和客户收藏 模块一：客服接待沟通的基本原则 1、态度热情原则 2、不直接否定客户原则 3、主动沟通原则模块二：客户接待沟通的流程与方法 1、了解客户：迎客、询问、判断 2、产品介绍与推荐：产品推荐、介绍产品；3、促成订单：疑问解答、促进成单、引导收藏 关联销售 通过关联销售模型的学习，能够了解并掌握关联销售的流程和步骤，抓住客户的满意消费心理，提升店铺客单价。 1.认知关联销售的重要性2.陈述关联销售的定义及内容3.应用关联销售的标准四步流程4.应用关联销售的模型5.识别关联销售的关键节点 模块一：认识关联销售 1、关联销售的定义 2、关联推荐的重要性模块二：关联销售四部曲 1、关联模型 2、推荐策划 3、接触点投递 4、反馈优化模块三：关联销售的三个关键 1、关联最佳时机 2、关联产品推荐 3、关联最优效果 订单催付 通过了解客户未付款的原因，掌握催付的话术和工具，能够完成标准的催付流程，从而提高店铺下单付款成交率，提高店铺销售额。 1.认知催付的标准流程2.识别催付的最佳时机3.陈述运用催付过程的话术4.应用常用的催付工具 模块一：客户未付款的原因模块二：催付五步曲模块三：活动催付的关键事项 售后服务 通过完成客户售后的相关服务，提高店铺评分，降低纠纷率，提升顾客满意度，并用服务将顾客转为老顾客。 1.陈述售后工作的重要性及意义2.判断退换货、维权、纠纷的性质3.应用退换货的流程和处理技巧4.应用店铺维权的处理流程与技巧 模块一：咨询回复服务模块二：退款/退换货服务模块三：投诉维权纠纷模块四：评价管理 老客户管理 通过学习认识到老客户维护与营销的重要性，掌握老客户的分类、管理、维护方法，从而获得更多的老客户，提高客户回头率，从而提升店铺业绩。 1.认知老客户的价值和重要性2.应用老客户的分类及管理工具3.能够掌握维护老客户的方法4.认知老客户的营销类型及方法 模块一：明确老客户的重要性模块二：掌握老客户的分类和管理模块三：掌握老客户的维护方法模块四：了解老客户营销活动 网店专才班课程表 内 容 时 间 上课时间 课程 授 课 内 容 授课讲师 第 一 天 上午 8：30-12：00 电子商务实践 第 二 天 上午 8：30-12：00 图片基础 处理 PS运用、图片编辑美化 下午 14：00-17：30 图片PS 实战演练 第 三 天 上午 8：30-12：00 店铺装修设计 店铺装修和应用模块设计具体方法，淘宝旺铺装修案例分析 下午 14：00-17：30 店铺装修设计 实战演练 第 四 天 上午 8：30-12：00 店铺DSR优化 店铺日常运用21项模块优化。 下午 14：00-17：30 店铺DSR优化 店铺日常运用21项模块优化、主图营销、关联营销、网店促销模板、运费模板设置 第 五 天 上午 8：30-12：00 商品关键词优化 商品要素、商品管理学习、商品标题优化、商品描述优化步骤、技巧、提高商品自然排名、改标、引流 下午 14：00-17：30 后台数据分析 店铺转化前端行为数据和后台数据分析数据分析及管理 第 六 天 上午 8：30-12：00 卖家服务软件综合使用 直通车、钻展、淘宝客、天天特价、掌柜推荐、淘金币、聚划算等平台、类目活动策划及使用 下午 14：00-17：30 营销实战演练 实战演练 第 七