社会承诺.PDFVIP

社會承諾 社 會 客戶關懷 2014-2015年「法金客戶意見調查」結果 承 諾 年　度 滿意以上 普通 不滿意 客戶服務 2014年 96.0% 3.1% 0.9% 客 重大性議題：產品及服務、保護 2015年 92.1% 7.3% 0.6% 戶 關 消費者權益、客戶滿意度 懷 關注利害關係人：主管機關、客 電子表單於傳真交易系統申請外幣 84%。 戶、媒體、大眾 轉帳、匯款、進出口等日常交易， ●●針對即時滿意度調查蒐集的客戶 透過快速、安全、省時之傳真服 不滿意意見，皆由專責單位去 SEC(Service●Excellence●Committee 務，提供客戶更多元之財務操作服 電客戶瞭解其需求並感謝客戶 卓越服務委員會)由金控及子公司 務支援，本行可迅速取得客戶傳真 提供寶貴意見；另對於客戶的 高階主管擔任委員，定期召開會 交易內容使後端處理自動化，以 建議內容，將於次月提報內部 議，邀請企業內、外單位進行分 提升作業時效並降低作業風險。同 VOC(voice● of● customers)改善會 享，並設立卓越服務網分享創新服 時為了解外部客戶對本行服務之滿 議進行討論，並由專責單位列案 務資訊、表揚服務優異同仁，相互 意程度，並提供法金客戶意見回饋 管理改善進度。 學習、激盪創新思維，提升企業服 管道，每年辦理「法金客戶意見調 ●●各項滿意度調查皆列入「個金服 務品質，以超越客戶期望，持續提 查」。此調查以企業金融客戶為基 務KPI」進行監控，並於每月服 升客戶滿意度。 礎，針對最近一年有交易且往來較 務品質委員會議檢討與管理，透 多產品之客戶，以E-mail寄送意見 過客戶的即時回饋，定期評估監 且於金控層級制定「金融消費者保 護準則」，作為各子公司公平、合 調查表，請客戶自由回饋。 控本行服務水準；未達標者，立 即檢討、改善。2015年各項滿 理、有效處理金融消費者爭議之依 台北富邦銀行相當重視服務品質， 意度指標「滿意以上」的比率平 歸，內容包括與消費者訂定契約應 除了訂定服務指標每月監控服務品 均表現為91%。 遵守之原則、充分了解客戶與廣告 質外，也透過各種管道聆聽客戶聲