第十章行销策略与CRM.ppt

第十章 行銷策略與CRM 10.2 服務品質與顧客滿意度 同意服務品質（service quality）與服務滿意度（service satisfaction）是兩個相關的概念。 顧客滿意度是針對特定交易，是一種購後的立即性評估。 服務品質，在消費者態度上則是一種持續性的態度或整體判斷，是 以某一項產品或服務，對其全部的購買與消費經驗所做的評估。 10.3 顧客滿意度：是庸人自擾？ 公司對於他們的服務所傳送的品質，必須以顧客滿意度的衡量作為起點，而對使用者的態度進行評估。 顧客滿意度在維持與發展顧客關係方面，是會讓各個公司之間形成差異，並且透過更好的服務而帶來更高的獲利。 滿意的顧客可能不會維持忠誠度；但假如顧客有所選擇，不滿意的顧客是一定不會有忠誠度。 一個不滿意的顧客對於公司會有兩方面的傷害：從那位顧客本身所導致的商機損失，以及由於負面口碑影響其他顧客所導致的商機損失。 「滿意的顧客」有兩個定義： 顧客滿意度可被廣泛地視為是在某種購前的預期心理之下，對於產品品質所做的購後評估。 顧客滿意度是消費者以先前的期望與購後實際對產品表現知覺之間，所產生知覺差異的評估與反應。 共同點：先前對服務期望與實際所接受的服務水準之間的比較，滿意的顧客不一定是忠誠的顧客。 10.3A 滿意度只是顧客與公司間一種 弱連結的構念指標 滿意度（satisfaction l