第4章消费者的情绪、情感与意志课件.pptVIP

消费者行为学Consumer Behavior 第4章 消费者的情绪、情感与意志 本章提要 1 消费者的情绪和情感 2 消费者的意志 1 消费者的情绪和情感 先修理人，再修理车 小王是一家汽车修理行的维修工程师，这天刚上班，就遇到一个来势汹汹的顾客。经过初步了解知道，这名顾客前两天刚刚将新买不久的小车送来维修，没想到才过不久又坏了。顾客大声地辱骂上次给他修车的师傅，对小王的态度也非常不客气。小王没有与顾客过多计较，而是礼貌地请顾客就坐，并递上一杯凉茶，诚恳地替上次维修的师傅向顾客道歉。顾客慢慢平息下来。小王一边与顾客聊天，一边对汽车进行检查，发现这次出现的是一个新问题。凭着娴熟的手艺，小王很快就修好了车，并进行了一次全面的检查，给顾客讲解了一些保养汽车的常识。顾客十分满意。 1.1 情绪和情感的含义 情绪或情感是人们对客观事物是否符合自己的需要时所产生的一种主观体验。 情绪或情感是由客观事物引起的，但它所反映的不是客观事物本身，而是客观事物对主体的意义。 严格意义上，情绪与情感有区别。情绪一般指与生理的需要和较低级的心理过程（感觉、知觉）相联系的内心体验；情感则指与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，如理智感、荣誉感、道德感等。 情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容，情绪的变化受到情感的制约。一般地，两者可以通用。 1.2 情绪和情感的两极性 情绪和情感的