全面质量管理00002.pptVIP

质量管理基本知识 一、概念 质量：是一组固有特性满足要求的程度。”符合标准的程度”、“满足顾客要求的程度”。 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 主要包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。其中质量策划、质量控制、质量改进是质量管理工作的三步曲。 质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业管理者对质量的指导思想和承诺，要形成文件发布。 质量目标：是组织质量方针的具体体现。目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。 一、概念 全面质量管理(TQM)：以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益而达到长期成功。 二、全面质量管理的工作程序 全面质量管理的对象形成“质量环” ，质量环每循环一次，质量就会得到形成和改进。 二、全面质量管理的工作程序 全面质量管理“四项基本内容”： 建立标准 检查是否符合标准 必要的改正行动 改进计划 二、全面质量管理的工作程序 怎样进行全面的质量管理 全面质量管理和质量改进的基本方法和工作程序是：计划、实施、检查、总结四个步骤的不断循环，即PDCA循环。 计划（Plan）：计划要解决好六个“w” what：为了什么事做计划，打算达到什么要求？ why：为什么要做这项工作，目的是什么？ when：什么时间开始，什么时间结束，明确时间要求？ where：完成这项工作单位地点？ who：谁去完成，谁去负责？ way：用什么方法完成？ 围绕回答好上述六个“w”，计划就做好了，计划是管理基础。 二、全面质量管理的工作程序 实施（Do）：认真完成。做好信息传递，相关人员明确工作目的和方法，必要的培训。 检查（Check）：对实施活动的检查，对活动结果的检查，发现问题及时纠正、调整，保证最终质量效果。 总结（ Action ）：经验教训，纳入相应的标准（产品标准、作业标准、管理标准），使之制度化、标准化；对遗留的问题和分析发现的潜在问题制订纠正、预防措施，进入下一个循环。 三、质量统计的过程控制 统计质量控制：应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监察，建立并保持过程处于可接受的和稳定的水平，以保证产品与服务满足要求的均匀性。 统计控制有七种常用工具：控制图、帕雷托图（二八定律）、鱼刺图、走向图、直方图、分布图、流程图。 控制图是核心，控制图和直方图比较难理解。 四、质量成本 预防成本：主要发生在产品研发和工艺形成阶段。具体内容有调研费、质量信息费、技术引进费、培训费、评估费、研制试验费、现场跟踪费等。 鉴定成本：检测试验、监督鉴定、产品认可、程序认可、检测设备维护费等。 内部损失成本：产品不合格、过程活动失败造成的延误、废品、废料、返工损失等。 外部损失成本：产品报废、退货、修补、质保金、法律纠纷、间接损失等。 应定期统计分析质量成本，为质量管理提出明确方向。 五、 6西格玛质量管理 1西格玛=每百万次机会做错69万次，无法生存 2西格玛=每百万次机会做错30.8万次，浪费三分之一 3西格玛=每百万次机会做错6.68万次，平平常常的管理，缺乏竞争力 4西格玛=每百万次机会做错4210次，较好管理，客户较满意 5西格玛=每百万次机会做错230次，优秀管理，强竞争力，客户忠诚 6西格玛=每百万次机会做错3.4次，卓越的管理，强大的竞争力，忠诚的客户群 五、 6西格玛质量管理 6西格玛指的是企业在产品设计、制造和提供服务的过程中，每百万次机会中发生的失误不能超过3.4次。（目标） 6西格玛五步循环改进法：定义（Define）、评估（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）。 6西格玛五步循环改进法： 定义（D）：确定需要改进的目标和进度。高层定策略目标，中层定运营目标，基层定项目目标。 评估（M）：以相应的标准衡量现存的系统数据，了解现有质量水平。 分析（A）：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。 改进（I） ：制订改进方案，可局部改进，也可重新设计流程。 控制（C）：根据改进方案确定的控制标准监督实施，避免跑偏。 6 ?管理的特征： 对顾客高度关注：所有改进都关注顾客的满意度，把顾客关注作为目标，不断超越，从3?、4?、5?最后达到6?。 高度依赖数据统计：不合格、顾客抱怨、改进成果、成本、利润，形成统计报表，从中发现问题。 重视改善业务流程：6σ管理将重点放在产生