医院服务用语规范概要.ppt

服务用语 （一）公共用语 1、常规接待用语（1）您好！（2）请!（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候 （6）您需要帮助吗? （7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢!（10）请配合一下。 （1l）谢谢合作。 （12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复! （14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。  （16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真 改进的。 （18）感谢您对我们工作的理解与支持。（19）请用茶。 称谓用语 同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友 （二）岗位用语 1、导医（1）您好，欢迎您来我院就诊。（2）您要找××科，别着急，我带您去。（3）检查病人较多，请您稍等。（4）您好，请问您需要帮助吗? （5）请您这边走。  （6）××科在×层，请走好。 （7）请问您需要轮椅吗? （8）我送您去。（9）请慢走，我来搀扶您。（10）您的检查做完了，我现在送您到病 房。 （11）您好，××检查在×层××科，请这 边走。 （12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。 2、挂号 （1）您好，请问您挂哪个科?哪位专家?（2）请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。 （3）对不起，这位专家今天不坐诊，请您另选一名专家 好吗?（4）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元， 请收好。（5）您好，请问您确定需要退号吗？这是您的退号费 ××元。（6）您好，对不起，挂号时忘了提醒您买病历，请您原 谅。 3、门诊收费 （1）您好，请把处方（检查、治疗申请单）给 我。（2）您的费用共××元，收您××元，找您×× 元，请收好。（3）您好，您确实不需要取药（或做检查）吗？ 很抱歉，您还需办理有关手续（详细告 知），手续办好后请您直接到柜台退款，谢谢合 作。（4）您好，一共应退×元×角×分，请您清点，再见。 4、取药 （1）请问您叫×××名字？这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。（2）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。（3）您好，这是××药的说明书，您使用该药应根据医生的医嘱。您如还有疑问，我尽力为您查询，感谢您对我的信任。（4）您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请医生更换同类药品？感谢您的谅解与合作。（5）您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带来了不便，非常感谢您的谅解。我现在已调换配齐了，请您放心用药。 5、住院收费 （1）您好，请把住院证给我看一下好吗？（2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 （3）请您预交住院费用××元。（4）您是否参加了医疗保险?请您到医保科办理有关手续。 （5）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回住院收费处。 （6）您的住院手续已办好，请先到被服室领取被服，然后到××楼××科住院，您走好。 6、出院结算 （1）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请 把预交款收据给我。 （2）病人的住院费共计××元，预交了 ××元，请再补交××元（应退×× 元）。（3）这是××病人的结算单，请收好。 7、医保 8、诊疗窗口  （1）请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这 种情况吗? （2）您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有 没有对××药或其它食物等过敏的? （3）现在给您做个体检，请配合一下。（4）您需要到×楼××科（室）做个××检查，查完 后，我再给您看看。（5）您患的是××病，应该及时治疗。（6）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好 的。必要时您再来看看。 （7）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个 手术通知单，请×日×时到门诊手术室做手术。  （8）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元，您同意吗? （9）现在给您开