电子公司IT运维服务方案.docVIP

目 录 1 乌苏九方电子有限责任公司的服务内容 3 1.1 服务目标 3 1.2 信息资产统计服务 3 1.3 网络、安全系统运维服务 5 1.4 主机、存储系统运维服务 7 1.5 常见外部设备运维服务 11 2 运维服务流程 12 3 服务管理制度规范 14 3.1 服务时间 14 3.2 行为规范 14 3.3 现场服务支持规范 15 3.4 问题记录规范 15 4 应急服务响应措施 17 4.1 应急基本流程 17 4.2 预防措施 17 4.3 突发事件应急策略 18 乌苏九方电子有限责公司的服务内容 服务目标 九方电子有限责任公司可为客户提供的运行维护服务包括，主机设备、操作系统、数据库、外设、存储设备的运行维护服务，保证用户现有的设备的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户电子办公的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件、业务应用软件等。 九方电子有限责任公司通过运行维护服务管理提升服务效率，协调内部运作，改善部门与业务部门的沟通。结合的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划的结构。将的目标、需求与IT服务的相协调一致。 目标是对信息系统资源进行监控和管理，及时掌握信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况 信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计： 型号 版本 单位/数量 IP地址 常用备件 硬件 软件 网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序号 服务模块 内容描述 提供方 现场故障诊断 按服务级别7×24小时 ×8小时 2 电话远程技术支持 7×24小时 3 问题管理系统 九方电子有限责任公司 网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 维保单位： 设备名： 设备型号： 管理IP： 检查内容 参考标准 检查结果 检查结论 巡视方法描述 巡检周期 硬件运行状态 电源运行状态 □正常 □异常 风扇运行状态 □正常 □异常 模块运行状态 □正常 □异常 系统运行状态检查 VLAN 状态 □正常 □异常 配置 状态 □正常 □异常 OSPF 状态 □正常 □异常 日志检查 日志 状态 □正常 □异常 其他检查内容 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 现场巡检服务 巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运风险。 巡检包括的内容如下： 编号 巡检内容 1 硬件运行状态检查项目 单板状态检查 电源模块状态检查 风扇状态检查 整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 机房温度、湿度检查 设备地线检查 2 软件运行情况检查项目 设备运行情况检查 网络报文分析 设备对接运行状况检查 路由运行情况检查 3 网络整体运行情况调查 网络运行问题调查 网络变更情况调查 网络历史故障调查 网络运行分析与管理服务 网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括： 服务内容 服务优点 网络专家电话号码。 保证重大问题第一连线至网络专家。 网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。 每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度） 使客户了解网络