云南交行_客户经理服务理念培训_V1.1讲课.ppt

云南交通银行服务问题 客户服务经理： 问题 1、没能做到主动上前向客户礼貌问候； 2、没能主动做自我绍； 3、在交流过程被打断时没能主动请客户谅解； 4、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户做个性化推荐； 5、没有做到在提供建议时能提出令人信服的理由、推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧、责任感强。 沃德客户经理： 问题 1、没有做到熟悉各类投资理财工具，能提供专业见解； 2、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户推荐； 3、没有做到在充分了解客户个人及家庭财务状况及需求后，主动提及会制定和递送完善的书面的理财规划； 4、没有做到仪容仪表规范、佩戴胸卡或沃德徽章无歪斜、无破损、责任感强； 5、没有做到推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧； 6、未能主动提及本次交谈的内容和信息会得到严格保密，或在进一步接触中签署保密协议。 目录 银行服务的基本定义 客户经理通用服务礼仪规范标准 客户经理服务营销理念 礼 仪 的 理 解 礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人，而仪表则是指人们在社会活动中，能否以优雅的仪态表现自我。 关于礼节 有三个衡量标准： 1、尊重的态度 （1）心中有礼，眼中有人。 （2）一视同仁，不要先敬罗衣后敬人。 2、欣 赏 对 方 （1）由衷地称赞别人的优点 （2）以积极的心态去容忍、谅解别人的 缺点 3、在任何场合下，创造机会让别人去表现 国内商业银行网点服务转型的过程与方向 银行服务的内涵 服务归根结底是“人与人之间相互影响、相互作用的互动行为” 服务的要素 – “热情”、“耐心”、“宽容”、“尊重” 以客户为中心 服务的形式 规范服务 优先服务 品牌服务 安全服务 银行服务的三个层次 标准服务（避免不必要的麻烦） 针对大众客户 注重流程的标准及可评估性 服务水准的一致、正确 满意服务 针对目标客户 服务差异化，符合客户期望 卓越服务 针对真正有价值的客户 超出期望的服务，注重个性化和弹性 银行服务机会无处不在 主动服务的价值 主动服务比被动服务有效的多 热情和主动可以创造更多的价值 目录 银行服务的基本定义 客户经理通用服务礼仪规范标准 客户经理服务营销理念 服务客户时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 迎送客文明用语 （1）您好 （2）请；请问；请说 （3）早上好 （4）您请坐 （5）请您稍等 （6）你好，欢迎光临 （7）很高兴为您服务 （8）认识你很高兴 （9）请问，你需要些什么？ （10）有什么可以帮到您的吗？ （11）别客气 （12）没关系 （13）拜托您了 （14）劳驾您 （15）谢谢 （16）请多执教 （17）请您多关照 （18）请您多保重 （19）欢迎您提宝贵意见 （20）谢谢您的合作 向客户致歉文明用语 （41）不好意思 （42）很抱歉 （43）请您原谅 （44）打扰了 （45）很遗憾 （46）抱歉，让您久等了 （47）很抱歉，请您再说一遍好吗？ （48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作 （49）抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，需要我为您转告吗？ （50）很抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，有什么可以帮到您吗？ 在日常工作中，大家是否留意避免使用以下语言了呢？ 当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。 会议前、中、后注意事项 会客座次 谈判座次 签字座次 介绍次序 场景描述： 一名客户进入厅堂询问近期是否有国债出售，客户经理接待解答其对国债的需求以及了解客户信息，并进一步介绍我行的其它服务。 人员需求：客户1名、客户经理1名 演练重点： 客户经理接待客户的基本礼仪规范； 客户经理了解客户信息的过程中，话术是否自然，了解信息是否全面； 我行产品推荐话术是否运用得当； 场景描述： 一名客户进入厅堂询问短期理财产品，客户经理接待并向其介绍我行的近期理财产品，客户表示对我行理财产品收益率不满意，声称他在其它银行看到过收益率更高的产品，针对这种状况，客户经理如何开展