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客户服务与管理
客户服务部 2012-8-14
纪律
?手机处于关闭或静音状态；
?会场内禁止接听/拨打电话。
目录
?1.服务的重要性
客 ?2. 日常工作开展
服 ?3.消费者权益保护法
部 ?4.客户沟通的技巧
?5.人造石
1、服务重要性
什么叫服务？
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。简单的
简单的说就是为别人做事，满足别人需要。
具体分析服务的特性：
1、微笑待客 ，对客户态度亲切友善，用眼神表达对客户的关心
2、精通业务上的工作
3、视每一位客户为特殊和重要的大人物
4、邀请每一位客户再次光临
5、营造温馨的服务环境
1、服务重要性
1、如何做好服务呢？
第一：问候语 敬语向寒暄语过渡； 在没有问候，缺少敬语的时代
里，一句问候曾让人们热血沸腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、
讲亲情的时代里，问候语 敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的
距离，使服务僵硬而缺少魅力，…………..
第二：尽可能降低信息不对称现象；
第三：融入顾客之中，才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，
并把握局势；
第四：实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务；
第五：提高解决顾客投诉的质量；
第六：在我们这个行业：行动有时比事实更重要；
第七：有时间的等待比没时间的等待舒服；
第八：提高语言技巧
1、服务重要性
1.1 移动交费
案例背景
武汉某移动营业厅内，一男士来交话费。
男士：“我要交费”
话务员“先生您的手机号码是多少，交多少钱？”
。。。。
话务员“先生非常抱歉，您的手机是外地的，不能交费”
男士“帮我查查手机里还有多少钱，机主姓名是不是。。。。。”
话务员“抱歉这是个人隐私。”
男士“你帮我查查又能怎样”
话务员：“抱歉我的工作不能这样做，是侵犯个人隐私”
男士“我要杀了你”
话务员“杀了我是您个人的事，但是中国是法制社会”。
。。。。。
1、服务的重要性
问题：
? 交费的男士为什么要杀了话务员？
? 话务员做的对不对？
结论：
? 话务员是按照流程作业，但是用户却不满
意，原因是。。。。。
? 解决问题，做好服务。需要知道用户
的。。。。。
1、服务的重要性
1.2 老洪的故事
去年，新婚张华在南昌店购买了一套方太柏厨，设计师李明为用户张华家厨
房设计。。。。。
一个月后的一天，安装技师老洪和小张上门为张华家安装厨房。
小张安装左边的地柜，老洪安装迎门的地柜，忽然小张吃惊的说， “怎么这个
400地柜安装不进去了”，老洪忙赶过来看，原来是设计师李明测量的时候没有考
虑到用户家的门框。。。。。
小张生气的说： “这个李明怎么这样不小心，怎么办？人家是结婚用的新房，
等着结婚，知道了不气坏了才怪，改设计吧，看来要回去叫他自己处理了。”正说
着，用户张华看到他们停下来，忙过来问发生了什么事。
小张正要说，老洪笑着说， “郑先生我们在讨论怎么样安装的合理些，保证以
后您家的厨房拐角便于清理卫生，您忙吧，我们会处理的叫您满意的？”
小张瞪着眼睛望着老洪不解愣住了。
只见老洪熟练的将转角处的调节装饰板切割下4公分，竖过来安装在门框边，
开始一个柜体的安装。。。。。
小张明白了老洪
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