二、对话管理-在线客服软件.doc

成都金铠甲科技有限公司 本文档描述产品版本：15.0 目录 一、登录 - 5 - 1.1登录界面 - 5 - 1.2系统主界面 - 7 - 二、对话管理 - 8 - 2.1工具栏 - 8 - 2.2消息中心 - 11 - 2.3访客列表 - 13 - 2.4对话界面 - 14 - 2.5 IM互通栏 - 20 - 2.6客服常用功能区 - 20 - 三、内部协同 - 24 - 3.1客服对话 - 24 - 3.2客服管理 - 25 - 3.3分组管理 - 26 - 3.4自动分配 - 27 - 3.5登录日志 - 28 - 3.6发布通知 - 28 - 四、对话留言 - 30 - 4.1对话查询 - 30 - 4.2留言 - 32 - 五、客户管理 - 32 - 5.1关键词解释 - 32 - 5.2跟进管理 - 33 - 5.3客户查询 - 34 - 5.4添加客户 - 38 - 5.5来源分析 - 39 - 5.6分类分析 - 40 - 5.7地区分析 - 40 - 5.8客服分析 - 41 - 5.9短信查询 - 41 - 5.10自定义管理 - 41 - 六、数据分析 - 44 - 6.1 网站综览 - 45 - 6.2 流量来源 - 46 - 6.3 访客忠诚 - 47 - 6.4 受访内容 - 47 - 6.6访客信息 - 49 - 6.7 对话留言 - 49 - 6.8 客服分析 - 50 - 七、配置管理 - 51 - 7.1网页代码 - 51 - 7.2邀请窗口 - 52 - 7.3对话窗口 - 53 - 7.4留言信息 - 54 - 7.5访客信息 - 55 - 7.6服务地区 - 57 - 7.7登录IP - 57 - 八、增强功能 - 58 - 8.1动态口令 - 58 - 8.2机器人 - 58 - 8.3IM互通 - 61 - 8.4信任信息 - 61 - 8.5网站监测 - 61 - 8.6电话回拨 - 62 - 九、用户中心 - 63 - 9.1计费信息 - 63 - 9.2公司信息 - 64 - 9.3个人信息 - 65 - 9.4客户意见 - 65 - 十、系统显示及设置说明 - 65 - 10.1 显示 - 66 - 10.2 设置 - 67 - 10.3 主菜单 - 71 - 登录 1.1登录界面 公司ID 您注册申请Live800服务后由系统自动生成的号码，具有唯一性； 客服ID 您注册申请Live800服务时，需要创建一个客服ID，该ID默认具有管理员的权限。管 理员ID可对公司的Live800服务系统进行配置管理，创建一系列客服ID并设置其权限； 密码 您注册时填写的密码；您可以选择“保存密码”以方便您使用； 动态口令 如果你绑定了动态口令，登录时请输入动态口令，动态口令随时间变化，口令一次性使用，无法预测，可以有效抵御密码窃取和攻击行为 网页登录 您可以点击“网页登录”，使用浏览器登录，帮助您检测软件,管理公司信息； 网络设置 您可以使用自定义代理服务器，系统默认将使用浏览器的代理服务器设置连接到 Live800服务器，您可以根据实际需求进行设置，如下图所示： 刷新DNS 在无法登录的情况下，您可以点击登录框的“设置”按钮，在网络设置界面刷新DNS， 刷新成功后您可以尝试重新登录。 获取本机IP地址 在无法登录的情况下，您可以点击登陆框上的“设置”按钮，在网络设置界面快速获取 您的IP地址后提交Live800客服人员，我们会及时处理您的登录问题。 1.2系统主界面 系统主要分为操作工具栏（A）消息中心（B）对话界面（C）常用语等快捷回复(D) 右下角图标是Live800系统运行时的状态图标，根据系统运行的不同状态，图标会显示不同。如下所示： 表示客服人员处于离线状态； 表示客服处于联机状态； 表示客服处于忙碌状态； 表示客服处于离开状态， 表示客服处于隐身状态（只有管理员ID具备） 表示系统当前有事件需要客服进行处理。如：访客请求对话，对话被接通，收 到新的消息，其它客服向我传送对话, 访客电话回拨请求等。 对话管理 2.1工具栏 提示：根据您所具备的权限不同，显示的可操作按钮有所不同 传送对话：点击此按钮可以将选定访客对话转接给其它客服人员。 提示：1.如果当前公司只有自己在线，则不能传送对话； 2.如果是普通客服ID，不能传送对话给处于隐身状态的管理员。 响应传送：点击此按钮，弹出响应传送的对话框，在此可以选择接受或是拒绝 其它客服人员转接过来的访客对话. 接受传送：您可以选择“查看已有对话记录”，之前访客与前客服的对话记录会 同时被传送过来。 邀请访客：点击此按钮可以向