06商品知识的学习与运用讲解.ppt

商品知识学习 一、学习商品知识 的意义： 1、对顾客：让顾客对商品有更加清楚、全面的了解，选择到适合自己的商品，并更好的去使用它。顾客更倾向与选择商品知识丰富的导购员，因为能更明白的了解自己要选择的商品，在导购员的帮助下又快又准的买到合适的商品。 2、对公司：服务质量是商品之外的又一优势，商品知识是影响服务质量的核心因素之一，员工们都能准确而丰富的掌握商品知识，提高顾客的满意度，增加企业在顾客心目中的信誉度，就增强了整个公司的竞争力，为企业健康发展起到重要作用。 3、对导购员自己： 自信，（自信来源于实 力，商品知识的丰富度就是实力） 真正体现参谋价值，成就顾客的心愿。 获得外界的关注与信任及机会和回报。 二、结合商品知识学习过程中存在的困惑及问题谈如何学习 在商品知识的学习方面有什么困惑或问题，意见 ？ 1、没什么可学的了？ 例：蔬菜组经营一种特殊品种的小南瓜，做汤非常好，大家感觉这个商品的商品知识很简单，只要告诉顾客怎么做汤就行。但是大家想想，真的就没有可以再深入挖掘的了么——它和别的南瓜有什么区别？用不用削皮？它有哪些保健功效？哪些人不适合吃…… 联想顾客真正需求（钻还是钻头），顾客真正在意的是什么？ A、从商品本身：深入、全面。 ①掌握商品本身的知识可以借助两种思路： 一是进入商品的生命流程，从品牌、产地、材质、构造、制作工艺与过程等方面学习。 另一个是进入商品的使用流程，从商品的具体使用的情境中，挖掘自己的学习点。 ②对自己掌握知识点再问个为什么，这样不仅掌握了是什么，还掌握了为什么。自己更明白了，介绍也更清楚有根据了，顾客更加的信任。 请你将你掌握的一款商品的知识全面的介绍给我们大家？ B、从点上向外画圈扩展面，把自己的商品向上推，放进系统中学习。 C、向外抽线：学习与商品关联的相关知识。 D、和专业书籍成为朋友（做学习型员工） 2、没有连续性，案例是几年前的，在吃老本 回想： 你学习的最新的商品知识是在什么时候？ 制定学习计划，与时俱进。 3、方法少或感觉没有新鲜的方法，学不上劲 A、有效的方法和渠道源自爱商品，爱工作、钻研意识（实践中学习）。 培养一种搜集商品知识的习惯及对商品的爱。 B、敏感于每一个细节，随时的记录和总结（尤其对待顾客反馈）。 案例：一顾客来退衬衣，询问原因后，得知这件衬衣比平时穿的同型号的要肥，是因为在后背肩处多了两道大褶。二星级优秀导购员杨书秀听到顾客反馈后，把其它品牌的衬衣各拆了几件进行了比较。哪种有褶，哪种没褶，有褶的比没褶的肥多少都一一记录下来，并传达给同事们，这样再给顾客介绍、推荐商品时更准确了。 顾客反馈的信息，往往是商品在使用过程中出现的一些情况，而这些信息也常是我们不知道的，并且这些信息都是通过顾客实践证实的，很确切。所以，顾客反馈的信息是我们丰富商品知识的一条有效途径，我们要高度重视、认真总结，并向柜组员工做好传达。 C、恒久的坚持。 D、 实践。 对待疑难问题 对于疑难问题，可能我们缺少的不只是方法，更是主动寻找答案的意识，是为顾客负责的态度，大家碰到问题的机会是一样的，但大家对待这些疑难问题的态度和做法则是不一样的，而正是这种差别决定了优秀与平常之间的差距。 几种不到位态度： ⑴有的人会认为这样的问题很少见，并且不知道也不影响卖商品。 ⑵有的人起初也很重视，也想找到答案，但尝试了几种方法后没有答案，就放弃了。 案例1：生鲜组顾客在选购蔬菜时，经常会问：“这些菜，×个人够吃吗”或“这些菜够一盘吗？”最初，员工只是估量着给顾客拿，并且回答也很含糊“差不多吧！”为了让顾客更满意，精确菜量，四星级优秀导购员姬淑玲便对不同的菜做起了实验，自己每次做菜时把所用的菜量记下来，这样时间长了，姬淑玲就对每种菜的用菜量有了“谱”，再有顾客问及时就能很准确地告诉顾客了。 只要顾客提出来，就说明顾客有需求，我们就有责任给顾客一个清楚的答案。 案例2：丝巾组刚引进“鄂尔多斯”围巾时，因相关资料较少，员工们从未接触，在给顾客介绍时，较为苍白，不能让顾客清楚地认识到商品的价值。三星级优秀导购员刘洁看到这种情况很着急，她想尽快地丰富对“鄂尔多斯”的了解，思考之后，她想到了三楼的羊毛衫柜组？“鄂尔多斯”的羊绒衫已经营很长时间，他们应该了解得多一些，于是刘洁多次去三楼询问、学习，对“鄂尔多斯”的品牌文化、产品的品质有了进一步的了解，再给顾客介绍起来就更有说服力了。 我们要相信一点： 办法总比问题多。 4、学习后进行效果的验证，学过就用，每次都尝试，尝试后再完善。 商品知识运用 一、运用的原则： 结合顾客需求 1、商品知识介绍要能和不同顾客的不同需求相匹配。 顾客的购买动机，需求特点不同，对商品的关注点就不同，对千变万化的顾客都用同一个