游客高峰时段旅游景区应对标准(A++标准)探讨.doc

附件1 游客高峰时段旅游景区应对标准（A++标准） Standard of responding to tourist attractions during peak hours（A++standard） ????? ????? - 目 次 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语与定义 1 3.1 1 最大承载量 maximum carrying capacity 1 3.2 1 游客高峰时段 peak hours 1 3.3 2 重点旅游景区 key attractions 2 3.4 2 突发事件 emergency events 2 3.5 2 4 应急服务总则 2 5 基本要求 2 5.1 组织管理 2 5.2 信息管理 3 5.3 投诉处理 4 5.4 服务保障 4 5.5 停车场所 4 5.6 出入口处 4 5.7 游览线路 5 5.7.1 交通站点 5 5.7.2 主要游览点 5 6 等级划分与应对要求 5 6.1 应对等级划分 6 6.2 三级黄色应对要求 6 6.3 二级橙色应对要求 6 6.4 一级红色应对要求 7 资料性附录——等级应对指标要求 8 前 言 为提高游客高峰时段旅游景区的服务质量，更好地为旅游者提供服务，特制定游客高峰时段山岳型重点旅游景区应对标准。 本标准依据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的规则起草和编制。 本标准由四川省旅游局提出。 本标准起草单位：上海师范大学、九寨沟景区管理局。 游客高峰时段旅游景区应对标准（A++标准） 1 范围 本标准规定了游客高峰时段山岳型重点旅游景区的应对等级划分与各等级应急要求。 本标准适用于游客高峰时段山岳型重点旅游景区服务要求及对客服务场所，主要包括停车场所、景区出入口、交通站点、主要游览点等，非重点旅游景区可以参考本标准。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 21268-2007 非公路用旅游观光车通用技术条件 GB 5768-2009 道路交通标志和标线 GB/T 26355-2010 旅游景区服务指南 GB/T 16766-2010 旅游服务基础术语 GB/T 10001.1—2012 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 20501.1-2013 公共信息导向系统、要素的设计原则与要求 3 术语与定义 GB/T 16766-2010 确立的旅游服务基础术语以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 最大承载量 maximum carrying capacity 以旅游资源保护和旅游安全最低限为标准确定的最大旅游接待量/天，其值应由景区主管部门核定。 3.2 游客高峰时段 peak hours 旅游景区日游客量达到或超过最大承载量的百分之六十。 3.3 重点旅游景区 key attractions AAAAA级旅游景区和政府文件明确规定景区。 3.4 突发事件 emergency events 突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 3.5 应急协调小组 Emergency?response?and?coordination?group 由旅游景区所在地人民政府牵头，旅游、卫生、公安、交通等相关职能部门组成的临时协调机构，负责景区外旅游城镇和旅游通道的应急处理工作，并履行跟踪值守、信息汇总和综合协调等职责。 4 应急服务总则 4.1 旅游景区的应急管理体系应纳入地方政府的突发事件应急管理体系中，提供服务应符合《中华人民共和国突发事件应对法》要求，确保及时、有效应对。 4.2旅游景区的信息管理体系应纳入地方政府的突发事件信息管理体系中，提供服务应满足游客对信息准确、及时、全面把握需要，确保远程、中程、近程数据交换。 4.3旅游景区应在高峰时段应充分做好事前、事中、事后准备，尤其是应确保高峰时段人力、物力、财力储备，确保游客与景区需求。 4.4旅游景区应在高峰时段应与景区内、外的当地居民建立有效协调机制，在满足游客需