前厅行李员解读.ppt

前厅行李员 设置行李员的目的 行李员的要求 行李员的工作内容 行李员的工作内容 行李员的工作内容 行李员运送行李注意事项 行李寄存特别提示 行李运送服务程序 行李运送服务程序 散客行李入店，离店登记表 案例 本次课程结束，谢谢欣赏 林明阳 * 是酒店与客人之间联系的桥梁 为到来和离开客人提供行李托运 听取住客之意见及解答住客疑问。 提供大堂正门之开门迎宾服务。 性格活泼开朗，思维敏捷。 单击此处添加段落文字内容 了解店内客房，餐饮，娱乐等各项服务内容，时间， 地点及其阶层有关信息。 单击此处添加段落文字内容 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 广泛了解当地名胜，旅游景点和购物点，尤其是市中心的购物场所， 以便向客人提供准确信息 能吃苦耐劳，眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和蔼可亲。 熟悉本部门工作程序与操作规则。 做好班前准备工作。 礼宾代表大厦对抵店、离店客人表示站立迎送宾客。 为上下车的客人开关车门，并发放乘车卡，以防客人将行李遗留在车上。雨天为客人提供撑伞服务和雨伞租借服务。 协助客人搬运行李服务，并提醒客人清点行李，如需寄存，可由行李员寄存在礼宾台处；如无需寄存，则由礼宾员引领至客房，并且介绍大厦的各项服务设施以及周边的景点。 经常检查大堂内外灯饰、门、行李车等物品的性能，如发现问题，及时报工程部维修。 协助其他部门的工作，如协助外保，做好门前车辆的疏导工作，协助总台做好各种通知单的传递工作。 做好各种引领工作 做好出租车调度工作 负责清理大堂内外卫生 行李服务：核对数量，注意外观，注 意重量和提拿方法。 小心使用行李车，注意保养。 指引规范 切勿背对 注意手套 左右区分 注意高度 电梯服务，进出有序，规范。 行李房不存现金，首饰珠宝，玉器及护照等身份证件。 不存放易燃易爆，易腐蚀或腐蚀性物品。 不存放易变质食品，易蛀物品，易碎物品。 行李员主动上去迎接表示欢迎 入店 帮助住客卸下行李，检查有无损坏并清点。 ?按要求装上行李车，贵重物品 由住客自己拿 客人办理登记，行李员在一边等候。 ?拿着房间钥匙，带领客人到客房，进电梯时 要请客人先进。 进房间时要敲门，无人后再进，为客人介绍 房间，把钥匙给客人。 询问客人是否需要其他服务，没有向客人 告别。 填写‘客人行李搬运记录’ 站在门口查看是否有人离店 立刻前往服务 离店 若有客人搬运服务，问清房号， 立刻前往客人房间。 ?将客人行李搬运到大厅 若客人没有结账，应该等待客人结完账。 ?清点装车，送客人离店并给于祝福。 填写客人‘离店行李搬运记录’ 单击此处添加落文字内容 单击此处添加落文字内容 2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。 单击此处添加落文字内容 礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。 评析： 作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果