8月份投诉分类统计和分析.docVIP

SP运营中心8月客服投诉明细分析 一、按营销时间统计 1、8月份企信通投诉按营销时间统计表 营 销 时 间 业务受理量 07年 111 2008年3月 1 2008年4月 10 2008年5月 19 2008年6月 258 2008年7月 1125 2008年8月 937 第一次短信投诉未开通 288 其 他 660 合 计 3409 注：其他包含咨询如何使用的，要开通的，接到营销电话反映过来不用 开通的，无我处业务，重复反映的等等。 分析：自7月份开始加大营销的力度，大家可以看到投诉量的急剧变化，8月份的3409户投诉中，7月份营销的有1125户，占到33%。据10000号反映，经过解释后直接取消的企信通也大量增加，以郴州为例：7月份在130个左右，8月份已升至200多，这个数据还是应该引起我们相当的重视。 2、8月份101901投诉按开通时间统计表 注：101901的营销时间查起来比较困难，所以按开通时间统计。 开通时间 101901业务受理量 合计 周周报 小闹钟 05年 465 0 465 06年 144 211 355 07年 83 454 537 2008年1月 3 164 167 2008年2月 3 106 109 2008年3月 3 118 121 2008年4月 4 158 162 2008年5月 5 164 169 2008年6月 3 166 169 2008年7月 1 366 367 2008年8月 3 143 146 其他 138 0 138 合计 855 2050 2905 注：其他指未收到免费账单，未收到月结，周结，需开通，重复反映等等 分析：从以上两张表的柱状图可以看出，7月份营销的用户在 8月份投诉率是最高的，企信通占到了33%， 小闹钟占到了17.9%。 二、按开通方式及开通工号统计 1、8月小闹钟投诉按开通方式统计表 开通方式 业务受理量 802营销 1210 903营销 475 大金904营销 119 上海直复 92 地市营销 23 电营无工号 100 自动注册无拨打记录 31 合计 2050 分析：从此图表可以看出，投诉比例最大的是公司802营销的，有1210户，占到了59%，这也是因为802的营销量是最大的，其次是903，475户，占到了23%。 2、8月企信通投诉按营销工号统计（咨询的、重复的，其他等等未列入表中） 营销员工号 投诉量 7-8月拨打情况 132 207 7，8 30 192 无 44 188 7，8 38 187 7，8 141 175 7，8 110 164 7，8 72 161 7，8 108 159 7，8 3 135 7 102 128 7，8 33 122 7，8 101 121 7，8 4 104 7 122 93 7，8 121 65 8 114 59 8 140 58 8 120 45 7 32 12 无 合计 2375 / 注：营销员在10个以下的投诉未列入表中 分析：从此表可以看出，132号的投诉率是最高的，为207户，占到了8.7%，还有141号，110号的投诉率也是比较高的，按照进公司时间，工号升序排列的规律，可以判断出这些员工进公司时间不长，营销的量应该不是太多，但投诉率占的比重相很值得我们引起重视，建议对这些营销员的录音重点抽查，分析，找出问题的关键所在。 三、建议 前一份客服投诉分析讲述了一些存在的问题，也提过一些建议，现不重复叙述。以下补充几条： 1、就给质检的建议详细说明：近段时间企信通的投诉有成倍增长的趋势，101901因停止发展暂趋缓和，当然大家都会说，有业务量就会有投诉，业务成交得越多，投诉也会越多。但是，我个人觉得我们应该思考，这到底是不是正常现象，是不是可以在降低投诉的同时又保证业务量的稳定增长呢，我认为我们可以逐渐地去改善，去掉电话营销存在的一些隐患，这样做的话既可以给广大的客户一个好的印象，又能给公司带来好的经济效益，所以，营销质量的提升，质检的工作就变得尤为重要。因此。本人建议每月有一次质检分析会。（首先我们客服每周就质量问题投诉提交质检，由质检归纳总结） 2、把电营人员在销售过程中遇到的疑难问题汇总，经过讨论后给予一致的回答，制成小册子并不断完善。 3、请求公司多给电营及客服人员进行相关的培训，舒缓压力，加强工作的归属感。 4、请技术多多指导，特别是一有变动的时候，及时通知客服，便于处理投诉。 5、建议每月评选一名优秀客户服务代表，给予小小的奖励，提高积极性，激励其更好的为客户