第七讲协调与沟通.doc

第七讲：协调与沟通 一、理解沟通 1、? 沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。因此，哲学问题“丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？”在沟通的背景下，其答案是否定的。 但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果写给我的一封信使用的是一门我不懂的语言，那么不经翻译就无法沟通。沟通是意义的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 另外需要注意的是，良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但是，我可以非常明白你的意思但仍不同意你的观点。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而详尽的调查常常表明，此时正进行着大量的有效沟通。每个人都充分理解了对方的观点和见解。问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。 2、? 沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息。它在信息源与接受者之间传递。信息首先被转化为信号形式，然后通过媒介物传送至接受者，由接受者将收到的信号传译回来。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。 图18-1描述了沟通过程。这一模型包括7个部分：（1）信息源；（2）信息（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。此外，整个过程易受到噪声的影响。这里的噪声包括难以辩认的字迹，电话中的静电干扰，接受者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪音。记住，所有对理解造成干扰的因素——无论是内部的，还是外部的，都意味着噪声。噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真。外部噪声对沟通有效性的影响显然是不言而喻的，所以我们这里主要来看看在沟通过程中造成信息失真的潜在内部原因。 信息源把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信息，信息本身都会出现失真现象。我们的信息事实上是经过信息源编码的物理产品。“当我们说的时候，说出的话是信息；当我们写的时候，写出的内容是信息；绘画的时候，图画是信息；作手势的时候，胳膊的动作、面部表情是信息。”我们用于传递意义的编码和信号群、信息本身的内容，以及信息源对编码和内容的选择与安排所作的决策，都影响着我们的信息，三者之中的任一方面都会造成信息的失真。 通道是指传递信息的媒介物。它由发送者选择。口头交流的通道是空气；书面交流的通道是纸张。如果你想以面对面交谈的方式告诉你的朋友一天中发生的事，则使用的是口头语言与手势语言表达你的信息。但你可以另有其他选择。一个具体的信息可以口头表达也可书面表达。在组织中，不同的信息通道适用于不同的信息。 沟通过程的最后一环是反馈回路。“如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息最后又返回到系统当中，这就是反馈”。也就是说，反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。 3、? 组织中最普遍使用的沟通方式有口头沟通，书面沟通，非语言沟通及电子媒介。 口头方式。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说，正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。 口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间里被传送，并在最短的时间里得到对方的回复。如果接受者对信息有所疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。 但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的主要缺点便会暴露出来。在此过程中卷入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。每个人都以自己的方式解释信息，当信息到达终点时，其内容常常与最初大相径庭。如果组织中的重要决策通过口头方式在权力金字塔中上下传递，则信息失真的可能性相当大。 书面方式。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 为什么信息的发送者会选用书面沟通？因为它持久、有形、可以核实。一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以无限期地保存下去。如果对信息的内容有所疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。一个新产品的市场推行计划可能需要好几个月的大量工作。以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个参考。书面沟通的最终效益来自于其过程本身。除个别情况外，书面语言比口头语言考虑得更周全。 当然，书面语言也有其缺陷。书面方式更为精确，但耗费了更多的时间。同是一小时的测验，通过口试你