四川省政务服务热线建设细则.docVIP

ICS03.160 A 00 DB51 四川省地方标准 DB 51/T 1614—2013 四川省政务服务热线建设规范 2013-11-12发布 2013 - 12 - 01实施 四川省质量技术监督局发布 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　建设内容 1 4　热线功能 1 5　热线号码设置 1 6　热线流程设置 2 7　热线硬件建设 3 8　热线服务要求 3 9　运行管理要求 3 前言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省政务服务中心、四川省标准化研究院。 本标准主要起草人：岳立、牛建平、肖平、罗光辉、张应杰、张凯峰、杨路、罗定兰、杨玲、李旭峰、周磊。 四川省政务服务热线建设规范 范围 本标准规定了政务服务中心热线建设的一般内容、热线设置、热线功能、热线硬件建设、服务提供和运行管理要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1174-2010 政务服务中心基础设施建设规范 建设内容 政务服务热线建设指关于政务服务热线“96196”设置、硬件设施和热线运行管理建设，内容包括设施设备、服务流程模式和服务制度。 热线功能 政务服务热线“96196” 主要实现的功能包括： 投资服务咨询； 行政审批事项办理查询； 语音信箱留言； 电话投诉举报； 投诉处理结果查询； 民意调查； 电话求助。 政务服务热线电话还可以根据当事人的服务需求，分门别类地接转到相应的主管部门。 如投资办企业，电话可转接到发改委、商务厅、招商局、工商局窗口；如投诉举报，电话可转接到监察厅窗口、效能投诉中心；如建议意见，电话可转接到政务服务中心；人工服务电话统一填写值班长电话。 热线号码设置 全省政务服务热线号码统一采用“96196”。 各市、州报省政务服务中心综合处申请并经批准，可在本市(州)及所辖县(市、区)政务服务中心的政务服务热线“96196”下挂10个电话号码。 热线流程设置 政务服务热线“96196”由省政务服务中心按全省统一的服务流程模式进行统一开通。 各市州政务服务 (除成都市)热线“96196”可选择设置流程如下： 拨打“96196”； 语音提示一； 按1加# XX区，按2加# XX市，按3加# XX县，依次类推； 进入语音提示二； 语音提示二 按1加# 查询政务服务中心基本信息； 按2加# 办件状态查询； 按3加# 并联审批； 按4加# 招投标服务； 按5加# 投资服务； 按6加# 公司登记； 按7加# 年检业务； 按8加# 建设项目； 按9加# 投诉建议表扬； 按0加# 人工服务。 语音提示一内容可为：欢迎您拨打四川省政务服务咨询热线，拔打本地请根据语音提示选择，拨打省内其他市州请加区号。XX市政务服务中心请按1，进入XX区政务服务中心请按2，进入XX县政务服务中心请按3等等。 语音提示二内容可为：：欢迎进入××市(县、区)政务服务中心政务服务咨询热线，请根据语言选择所需服务，查询政务服务中心基本信息请按1，办件状态查询请按2，并联审批请按3，招投标服务请按4，投资服务请按5，公司登记请按6，年检业务请按7，建设项目请按8，投诉建议表扬请按9，人工服务请按0。 成都市“96196”热线可选择设置流程如下： 拨打“96196”或； 语音提示一； 按1进入省政务中心 按2进入成都市； 跳至语音三或进入语音二； 语音提示二； 按1加# XX区，按2加# XX市，按3加# XX县……按N加# XX县； 语音提示三。 语音提示一内容可为：欢迎您拨打四川省政务服务咨询热线，省政务服务中心请按1，成都市各级政务中心请按2，其他市州政务中心请加当地区号。 语音提示二内容可为：欢迎您拨打进入成都政务服务热线，成都市政务服务中心请按1，进入XX区政务服务中心请按2，进入XX县政务服务中心请按3，依次类推。 语音提示三内容可为：欢迎进入××省、市(县、区)政务服务热线，请根据语音提示选择所需服务，查询政务服务中心基本信息请按1，办件状态查询请按2，并联审批请按3，招投标服务请按4，投资服务请按5，公司登记请按6，年检业务请按7，建设项目请按8，投诉建议表扬请按9，人工服务请按0。 热线硬件建设 热线建设涉及部门包括热线大厅、服务总台、接线部、执行部等。 服务大厅设施配置参照DB51/T 1174-2010执行。 服务总台设施