000水神公司培训概述.ppt

目 录 （一）目的 1、落实“感动客户”的服务宗旨。 2、培育客户的美誉度和忠诚度。 3、提升企业核心竞争力。 4、打造公司良好声誉。 5、统一服务口径，提升服务水平。 （二）适用范围 本标准适用于销售部门客服人员。 （三）修订与解释 本标准由公司销售中心负责修订与解释。 第一部分 客服专员服务标准 一、客服专员服务标准 （一）客服专员组成成员 由销售管理系统客服人员及水店其他人员共同配合完成。 一、客服专员服务标准 （二）具体要求如下： 1、客服人员要求在15秒内接听，问候语为：您好，很高兴为您服务！具体问题视情况而解决； 2、客服人员不允许出现与消费者发生争执，不论遇到任何情况都要做到骂不还口，有理让三分，不刁难、不训斥客户； 3、遇到比较棘手或者无法处理的问题，要及时通上级，避免出现投诉升级； 4、要求所有客服人员由于自身服务态度导致投诉升级事件全年为“0” 5、客服热线接听、信息传递、回访、信息收集、信息上报要严格按照《水站管理制度》执行。 客服专员个人素质要求 第二部分 二、客服专员个人素质要求 （一）具体要求如下 1、普通话标准、声音温柔、甜美，说起话来给人亲切的感觉； 2、思