内部稽核及自行查核（范本）部分条文修正对照表.doc

○○○農會漁會信用部保戶申訴處理程序作業要點(範本) 一、為有效處理信用部保險業務之保戶申訴案件，提升服務品質，依據行政院農業委員會「農會漁會信用部辦理合作推廣保險業務應注意事項」第八點第一項第三款訂定本要點。 二、本要點所稱「保戶申訴案件」係指保險業務人員因招攬保險商品或服務，所引起之保戶申訴案件。 三、信用部應指定經辦人員擔任保戶申訴之受理窗口。 四、受理申訴案件之程序 受理保戶申訴時，應依下列程序處理： (一)填寫「保戶申訴資料表」（如附件一）及依序編號註明受理日期登載於「保戶申訴處理登記簿」。（如附件二） (二)需洽請保險公司、保險經紀人公司或保險代理人公司協助處理者，應將「保戶申訴資料表」傳真予保險公司、保險經紀人公司或保險代理人公司協助處理。 (三)受理人員應定期追蹤「保戶申訴資料表」處理進度，直至結案。 (四)保戶申訴案件結案後，受理人員應將「保戶申訴資料表」及相關資料歸檔備查。 五、調查申訴案件之程序 (一)信用部受理申訴案件後，專責人員應檢視相關資料並轉請保險公司、保險經紀人公司或保險代理人公司處理。 (二)如保戶曾向主管機關、行政院消費者保護委員會及保險事業發展中心等單位申訴，於完成申訴處理後，應協助保戶撤銷申訴。 六、處理申訴案件應注意事項 (一)接獲保戶申訴時，態度應親切誠懇，語氣委婉，悉心傾聽並了解保戶之問題，不得以非本身承辦事項或問題難解而予拒絕受理。 (二)處理申訴案件應掌握處理時效，避免因延宕處理，損害保戶權益。 七、申訴資料之保密與保存 (一)處理申訴案件時，保戶之相關資料應予保密。 (二)申訴案件結案後，「保戶申訴資料表」及相關資料，應按年度別及申訴編號順序歸檔成冊，由保險經辦人員保管並列入移交，至少保存五年。 八、其他未盡事宜悉依有關法令辦理。 九、本要點經總幹事核定後施行，修正時亦同。 保戶申訴資料表 申訴編號： 受理單位 □本部 □ 分部 受理日期 結案日期 申訴人 身分證字號 申訴人身分 □ 要保人 □ 被保險人 □ 受益人 □ 受託人(委託人： ，並應檢附委任書正本) 聯絡電話 地址 投保保險公司名稱 專案商品名稱 保單號碼 受理人員 申訴事項 內容（請勾選）： 1、□保單內容說明 2、□要求說明費用問題 3、□保單契撤 4、□取、送客戶保單 5、□保單解約 6、□保單內容變更 7、□辦理保險理賠 8、□要求協助保單貸款 9、□繳交保險費相關問題 10、□其他： 說明：（請詳述事由及經處理後仍不滿意之理由） 附件：□無 □委任書正本 □保險單或保險卡影本 □保險契約條款影本 □ 診斷證明書或相關病歷資料影本 □ 其他 （茲聲明本次提出申訴所附文件均為真實，如有偽造、變造等情事，願負一切法律責任） 申訴人簽章： 法定代理人簽章： 受理單位處理情形 經辦： 覆核： 保險公司、保代公司或保經公司回覆欄（請即處理並將處理情形傳真回覆） 經辦： 覆核： 主任： 註：1.受理申訴時，請填寫本表及依序編號註明受理日期登載於「保戶申訴處理登記簿」。 2.若需洽請保險公司或保經、保代公司協助處理者，請傳真該公司。（傳真號碼： ） 3.結案後，受理人員應將「保戶申訴資料表」及相關資料依規歸檔備查。 保戶申訴處理登記簿 申訴編號 受理日期 申訴人姓名 保險公司及保單號碼 連絡電話 結案日期 專責人員 核章