万科销售案场的销售及服务质量提升方案.docxVIP

万科销售案场的销售与服务质量提升方案——项目销售充电站目录：销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考一、销售现场业务现状评估?销售现场业务体系存在的问题—模型体系客户价值模型对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足销售现场能力模型缺乏清晰的销售现场能力模型销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足对竞争对手的研究不足销售现场业务体系存在的问题—流程体系客户研究流程未建立客户研究流程销售现场接待流程销售接待岗、样板房讲解岗位缺失未能清晰设立流程关键节点及考核体系销售现场管理、监控反馈流程对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标销售现场实时监控、可视化管理做得不够监控流程没有形成反馈回路销售能力培养流程没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业?销售现场接待流程主要问题点1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享?4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈?销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场客户满意度指标体系销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立销售现场能力指标体系尚未形成销售现场能力指标体系?二、销售现场业务整体改进思路?销售现场业务整体改进第一步:研究客户销售现场业务整体改进第二步:建立能力销售现场业务整体改进第二步:建立能力一、完善销售现场接待流程增加销售大厅接待、样板房讲解岗明确各流程岗位标准化操作规程（SOP），包含动作要领、基本话述、标准礼仪、相关表单、图片说明…… 编制《销售手册》，明确项目卖点、项目优势特点、项目基础信息、重要问题回答、红线内外不利因素、竞争楼盘信息对比、样板房介绍等话述。提供多种项目信息展示方式：展板、灯箱、海报、DVD、相册、录音、录象、小册子、沙盘、区域模型等制作并优化《客户信息登记表》、《成交客户调查问卷》、《样板房客户意见反馈单》?销售现场业务整体改进第四步:完善现场管理流程一、完善销售现场管理、监督反馈流程销售监控流程建立起信息反馈回路。有监控有考核有奖惩。建立销售代理方现场管理、销售部门现场管理、第三方神秘访客制度、客户回访制度的多纬度监控体系。将现场考核点可视化、施行看板管理。制订《流程关键指标》、《流程控制计划》制订晨会、周会等例会制度与现场巡查制度二、完善销售代理合作方选择、合作流程重新平衡客户满意度与销售业绩等指标的权重关系。重新梳理对销售代理方的管理要求和考核指标。在销售接待服务纬度明确奖惩措施。?销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点1、CP:1三声接听；2告知姓名、礼貌问候；3透露项目优势信息；4主动邀请到销售现场并提供来访路线；5结束通话后发送关怀短信；6登记客户基本信息2、CP:1停车场标识清晰；2安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、敬礼致敬、打开车门礼貌问候、下雨天、烈日天为客户撑伞；3、CP:1销售大厅有清晰路牌指引；2销售大厅环境良好；3接待人员有良好职业礼仪；4客户到访主动微笑礼貌问候；4、CP:1主动介绍，向客户递名片；2结合客户需求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势（X条）；3主动阐述项目详细信息（X条）；4针对客户提问提供专业解答；5初步了解客户需