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文字资料整理?：? 客户关系的建立意义： 每一位客户的需求都具有唯一性。 每一个客户都是一个细分的市场。 如何把握客户的需求，以最快的速度做出根据客户需求做出响应，如何吸引并留住客户已成为当今企业竞争的焦点。 客户关系建立的方法 一、关注客户期望 ???客户期望决定因素 1、口碑 别人说自己。由使用/购买过这产品/服务的人的反馈，口口相传。 2、品牌推广 自己说自己。由企业利用各种宣传推广渠道，如广告、公关及各种推广活动，宣传产品与品牌。 3、客户价值与背景 客户本身所持的价值观、原则、看重什么。教育水平高或一般，从未出国或周游列国，是国内人或是老外等背景因素。 4、环境与生命周期 您自己用膳与请客用膳对餐厅的要求完全不一样，这就是环境因素。一个刚大学毕业与一个已结了婚的人，对房子或车子的要求也完全不同，这就是生命周期的改变带来期望的改变。 5、之前与该公司的体验 客户之前若已经使用/购买过您公司的服务，那就已形成一定的期望。 6、之前与其它公司的体验 不只是竞争对手，在其他不相关行业的体验亦有影响。为什么我花20元在星巴克或麦当劳得到不错的服务或愉快体验，但我月付数千在电讯服务的体验却大有不及？ 二、培养品牌依赖 ????品牌的本质 【文摘】三个曲解 我以[三个曲解]展开本文：nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 1.nbsp;品牌是由广告打造出来。 2.nbsp;企业越以客户为中心越好。 3.nbsp;所有的客户体验都要做到最好。 nbsp;nbsp;nbsp;?品牌是由广告打造出来 nbsp;nbsp;nbsp;?我是在上海人民广场一家星巴克写这篇文章。我到过伦敦、纽约、三藩市、东京、新加坡、香港等城市的星巴克，无论开设在大街或小巷，都门庭若市。中产阶层对星巴克品牌的喜爱与认同令其分店遍布全球，但星巴克并没有耗费在广告上，她的品牌是由什么打造出来？ nbsp;nbsp;nbsp;?企业越以客户为中心越好 nbsp;nbsp;nbsp;?我正在用运行视窗的OFFICE写这篇文章。微软是市场经济下演进出来的垄断，但一开始时并没有垄断市场，她在技术尤其营销能力毋庸置疑，但我从未听闻有人说微软有多以客户为中心，反面意见倒听过不少。不以客户为中心仍能雄霸行业一哥地位多年？ nbsp;nbsp;nbsp;?所有的客户体验都要做到最好 nbsp;nbsp;nbsp;?我刚拿出LV（路易维登）钱包为我的拿铁咖啡付账。不少朋友，尤其是女士都是LV的忠诚客户。但我亦亲身经历及间接知道LV专卖店的服务态度并不怎样，给予客户的体验也不十分愉快。客户体验做不好也可成为世界顶级品牌？ 三、提高售后服务 海尔的“一块布”：在海尔买了空调之后，海尔的售后人员会到家里安装空调，上门服务时先套上一副脚套，以免弄脏消费者家中的地板，安装空调时先把沙发、家具用布蒙上，服务完毕再用抹布把电器擦得干干净净，自带矿泉水不喝用户一口水、不抽用户一支烟，临走时还要把地打扫得干干净净，并请用户在服务卡上对服务进行打分。正是这种服务获得了顾客的忠诚，口碑相传使客户越来越多。 四、建立客户档案 1、俞敏洪的交友之道 2、传统≠过时，时尚≠有效。传统的方式或许更好 3、上海ikea的短信促销 4、基本资料如客户的姓名、电话等，特别资料如客户喜爱的颜色、款式等，有助于服务人员向有记录的客户提供贴身服务。 5、周总理的记忆力，中学语文课本中有一课，讲到周总理第二次接见一位普通的人物时，当时喊出了对方的名字，对方激动的不知所措。 6、例如，一位老顾客再次光临的时候，接待人员如能直接称呼其某先生或某小姐，再进一步如果客户当时选了一件和上次购买颜色一样的衣服，接待人员如能提醒：您已经有......我觉得这次选择什么什么颜色更合适..... 7、刚刚过世的台塑集团创始人王永庆在米店的做法 8、不怕“贼”偷，就怕“贼”惦记着 9、数据挖掘与个性化制定 10、摒弃格式化的客户资料整理【如图】，最好以记日记的方式描述客户，有个形象的认识。避免高科技带来的弊病【如作家、word】 /forum-18/show_thread----8468657-0-.htm 五、区别对待客户 1、通过客户分类，可以帮助服务人员很快地判定哪些是企业最有价值的客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失等，通过客户分类，可以帮助企业优化资源。 2、20/80定律，把钱花在最有价值的客户身上 六、适时推荐对手 1、提高信誉 2、化敌为友 3、损人不利己 七、提供意外惊喜 1、企业如果在搞活动，或者提供一些特别的服务时，一定要主动告诉客户，这样