客户管理情况报告.doc

客户管理情况及营销工作汇报 工程机械公司 二O一一年十二月 客户管理情况及营销工作汇报 一、客户分类 公司目前客户分为两类：大客户和中小客户，以中小客户为主。 二、客户及市场需求情况分析 大客户对于产品的需求稳定，需求量较大，要求较高，多数采购国外或国内顶尖产品。 中小客户对于产品的需求不稳定，需求量较小，要求较低，但风险较大。 受一些因素的影响，我们的目标客户群是民营、地方企业，客户规模较小，占有率低，市场竞争能力不强。 公司不具备高端支架的加工制造能力。高端支架被河南郑煤机、北煤机、平顶山、郑州四维等名牌企业垄断。2010年液压支架厂家产量排序中我公司第十九位，占1.4%。 掘进机制造企业逐年增多，技术性、可靠性大大提高。大功率掘进机主要以三一重装、佳木斯煤机、沈阳北方交通重工、石家庄煤机公司为主。2010年掘进机厂家产量排序中我公司第十位，占1.2%。 预计2012年，液压支架主要生产厂家郑州煤机集团、平顶山煤机厂、平阳重工集团、北京煤机公司、重庆大江信达车辆公司等国有大公司以及山东天晟公司、郑州四维等民营公司，市场占有率达到70%，我公司1-2%。 预计2012年，掘进机主要生产厂家佳木斯煤机、三一重装、煤科总院太原研究院、沈阳北方交通重工、石家庄煤机公司、上海创力等几家市场占有率达到90%以上，我公司5%。 三、对企业产品的忠诚度、为企业带来的收益情况 目前公司以中小客户为主，该类群体市场需求较小，忠诚度不高，给公司带来的收益不大，风险较高。 四、潜在客户需求分析 预计2012年支架总市场份额120亿元，在我公司生产制造能力范围内的有80亿元。普通架型支架利润空间进一步缩小，今后大采高支架将增加，同时薄煤层支架将成为新亮点。 预计2012年掘进机市场需求量1200台，机型需求趋向重型机，并将持续增加。 五、企业长期战略客户的维护和服务保障情况 （一）客户的维护 1、收集信息，要对客户进行全面的分析。 2、要分析公司的竞争对手。 3、分析公司的现状与发展空间。 4、制定客户管理战略。 （二）服务保障 1、做好客户需求反馈工作，及时处理反馈信息，带动产品的升级改进。 2、了解产品使用情况，定期进行设备维护。 3、提高服务水平，带动产品销售。 4、规范售后服务人员管理，不断提升公司形象和客户满意度。 六、新客户开发计划和流失客户情况分析 （一）新客户开发计划 一是高层对接：与国家大的能源集团对接。逐步实现与神华集团、云南工投集团、陕煤集团、阳煤集团等大集团以及东胜、伊旗、新疆等地煤业集团对接。 二是实行目标责任制，按区域落实到人。 （二）流失客户情况分析 在2000年左右，公司与神华集团万利分公司、神华集团金烽分公司等大客户建立了良好的合作关系，公司利润的80%以上都来自这些大客户。 但由于公司在科研、生产线升级改造等方面投入薄弱，逐步显现出一系列问题，如产品技术更新缓慢、产能不足等问题，并且随着近些年来，体制灵活的煤机制造企业的不断涌现，市场竞争日趋激烈， 我们逐步被边缘化，尤以液压支架明显。 对于流失客户，公司将以好的产品质量、确保交货进度、付款方式给予一定优惠条件等重新赢得客户的信任，进而逐步扩大业务往来。 七、年度客户管理计划 维护好现有客户，扩大用户广告效应；建立与大集团合作，保障有稳定的客户群体，提高市场影响力。具体工作如下： 建立客户档案。包括顾客基础资料、产品结构、经营业绩、市场竞争能力、与我方交易状况、资信能力等一系列相关资料，并进行分析、归类、整理。 按客户情况分为重要客户、一般客户、新客户及恢复客户，并采取不同的方式进行管理。 制定走访客户计划，营销人员及领导按计划走访。 八、营销工作取得的成效 1、引入竞争机制，完善了激励制度； 2、实施区域管理，责任到人，量化考核，工资收入与指标完成情况挂钩； 3、拓宽销售渠道，实施了直销、代销、租赁的营销方式； 4、在太原、乌鲁木齐设立了办事处； 5、下大力气开发大客户市场，在云南工投集团实现了掘进机销售，并在贵州地区建立了备件服务站； 6、在集团公司的大力支持下，组织参加了鄂尔多斯、太原、锡林浩特、乌鲁木齐展会，进一步扩大了公司知名度； 7、组织了四次营销（包括产品知识、营销业务、营销实战等）培训，营销人员业务能力明显提高。 通过一系列方案的实施，掘进机销售取得重大突破。1-11月份，掘进机实现订单36台，金额合计8395万元，数量是去年同期三倍多；承揽了一套ZY8800高端支架，填补了最大工作阻力历史空白。 九、重点客户信息调查表 详见附表 5