分析性思维与问题解决讲解.pptxVIP

分析性思维与问题解决 沟通能力 专业知识 问题分析和解决方法 给以下五个场景排序 问题 Problem 原因 Cause 风险 Risk 決策 Decision Making 现象 Symptom 解决问题高效路径 问题 Problem 原因 Cause 风险 Risk 決策 Decision Making 现象 Symptom 问题分析与解决方法 确定问题 原因分析 寻找对策 选择方案 实施及风险管理 问题是什么？ 问题类型 危机型的问题 剩男剩女婚嫁 致命的关键议题 支付宝宕机 偶发的意外 感冒发烧 麻烦的问题 无线网络不稳定 紧急性 重要性 High High 解决问题常见误区 仓促应战 畏缩和怕事 主观臆断 唯一出路式思考 假设替代事实 面对问题的心态 积极的面对现实： 总会有出路 主人翁的感觉： 这是“我”面对的挑战 承担责任的勇气和魄力： 我对我的行为负责 坦然地面对失败： 我做了应该做的，并自问： “ 我真的做了，应该做的一切吗？ 问题发生的三阶段 危机期 -属于现象，需紧急处置 成熟期 -属于潜在，需治标对策 蕴酿期 -属于隐忧，需永久对策 问题分析与解决步骤 确定问题 原因分析 寻找对策 选择方案 实施及风险管理 第一单元：确定问题 确认问题范围 衡量 问题描述 确认问题范围 性质、类型、影响面、程度、后果等 是单一偶发事件？还是麻烦？ 有多严重？轻重缓急？ 影响到了哪些人，哪些事？ 影响已经多广多大？ 已经产生了什么结果？ 衡量 差距在哪？ 问题有多严重？会有何后果？ 有一定发生的频率、趋势、型态吗？ 问题描述 用一段话或文字将问题客观完整描述 ! 让看的人都能一目了然！ 好的问题描述要素包括 1. 现象：让人感觉熟悉、关连！ （有异常） 2. 问题核心：数字、事实、趋势、GAP （哪里异常？） 3. 不解决的可能后果：分析、预估、研判（急迫感 ! ） 客满主管周会上Alice如此反应问题： “客户对公司产品服务抱怨很多，最近接到不少投诉，请大家帮忙看看如何解决？” 这个问题说清楚了吗… 请改写成比较明确的问题描述： 客户投诉45件，比上季30件增50%,有2个vip客户将停止合作，损失200万，这影响我们的年终奖少拿2个月。 问题分析与解决步骤 确定问题 原因分析 寻找对策 选择方案 实施及风险管理 第二单元：原因分析 5个“ WHY”方法 画出量化标示图 列表分类与帕雷多图 列出主次关联结构 鱼骨图 5个“ WHY”方法 为什么会出现这个问题？ 为什么会出现原因A？ 为什么会出现原因A－A？ 为什么会出现原因A－A－A？ 为什么会出现原因A－A－A－A？ Ex:为什么一线城市结婚年龄越来越晚？ 5 Why法 ：问五个层次的问题以找出根本要因！ Why? Why? Why? Why? Why? 为什么……？ 不想结婚 结婚成本高 物价涨幅太快 生活压力大 工作忙 工作时间长 研究新技术 提升个人竞争力 感觉薪资低 加班多 Ex：以下是对9月客户投诉分析统计 原因分类 46 53 98 12 34 数量 帕雷多图 Pareto Chart 98 53 46 34 12 快捷支付 账户注册 数字证书 网银 找回密码 243 100% 总次数 百分比 151 197 231 80% 40% 95% 鱼骨图的三种类型 各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。 鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。 整理问题型 原因型 对策型 鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。 鱼骨图 鱼骨图的基本结构: ３ ２ １ ４ ５ ６ ７ ○○○○○ 鱼骨图分析方法培训 ①决定问题的特性（目标）。 简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。 １ 鱼骨图分析法步骤-1 特 性 ②特性和主骨。 特性写在右端，用四方框圈起来。 主骨用粗线画，加箭头标志。 鱼骨图分析法步骤-2 １ ２ 特 性 主 骨 ③大骨和要因。 大骨上分类书写3～6个要因，用四方框圈起来。 鱼骨图分析法步骤-3 ３ 要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。 要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。 6M Manpower Machinery Materi