长兴合行网点现场管理流程手册.docVIP

长兴农村合作银行 网点现场日常管理手册 目录 前言 第一部分 营业网点全天候现场管理流程清单 第二部分 网点现场日常管理流程解析 第三部分 服务环境管理基本理念和方法 第四部分 基础管理工作的持续改进 第五部分 服务管理工具（供参考） 结束语 前言 根据农村金融竞争提速、 客户金融需求多样化、 客户层次差异化的发展趋势和客观要求， 为深入贯彻落实 “ 一条道路、 两场革命 ” 的战略思想， 全面提升全省农村合作金融系统营业网点的市场竞争能力和价值创造能力， 加快实现营业网点功能从交易核算主导型向营销服务主导型转变， 积极稳妥地推进全省农村合作金融机构的网点转型工作， 第一部分 营业网点全天候现场管理流程清单 （一）营业前准备工作： ——全员到岗 ——个人仪容仪表准备 ——物品资料准备 ——晨会 ——现场巡视巡检 ——现金柜台接钞整理及各柜台工作准备 ——全员迎宾准备 （二）营业中工作内容 ——开门迎宾 ——网点现场客户接待和业务受理 ——客户接触点现场检查（网点巡检） ——员工服务现场检测与回馈辅导 ——现场业务学习与抽考 （三）营业后工作内容 ——班后工作小结 ——网点内环境整理 ——当天人、物、资金、设备安全隐患的核查 ——关门落锁 ——人员安全离开 第二部分 网点现场日常管理流程解析 一、营业前管理流程解析 员工按时到岗 要求网点严格执行总行关于员工上下班时间和网点营业时间的有关规定，确保员工按时到岗开始一天的工作； 保证员工从到岗至正式开门营业之间有充足的时间做好自我仪容仪表、责任区卫生检查、台面整理、班前晨会、接钞整钞、开门迎宾准备工作； 保安、大堂经理和保洁员按时到岗。 营业前准备——全员个人准备 个人仪容仪表准备：女员工按照规范的彩妆色号化工作淡妆，头发按行里规范规定盘扎；男女员工按照行里的行服着装规定统一着行服； 个人工作台面物品摆放：本着同一性质柜台或工作台面物品统一、整齐的原则进行摆放； ——每笔业务必用的物品建议摆放在桌面上 ——根据使用频次由多到少的物品规律，按照由远及近、由高及低的顺序摆放 资料准备：保证台面凭证架和业务资料架里有充足的空白凭证和业务资料； 大堂环境整理：保安和保洁员分片区整理（参考长兴农村合作银行关于大堂经理、保安及保洁员的相关管理规定） 网点环境整理与检查——网点当值负责人进行 网点当值负责人对各柜台和工作台面进行巡检和提醒整理 网点负责人对网点大堂的机器设备和物品进行巡检和记录（见附表1《银行网点巡检表》） 网点绿色植物花卉护养情况检查（见附表4《花木领养表》） 对发现的问题马上提醒责任人进行整理，并根据奖罚制度进行扣罚 晨会 （1）晨会原则（10-15分钟为宜，保证不少于10分钟） ●以激励为导向（轻松活泼） ●让员工全情参与 ●主题侧重 ●把握节奏“扬-抑-扬-扬” ●当日主持人做好记录（参照附表3－1《晨会记录表》） （2）晨会的形式 ●轮流策划-主持 ●合理分工 ●背景音乐 （3）晨会的结尾 ●唱歌（每月一歌） ●口号（每月变化） ●动作（每月变化） （4）晨会的内容 仪容仪表检查规范考勤管理政令宣导新闻简报喜讯传达竞赛公布目标制定士气激励产品讲解知识测试技巧培训市场分析头脑风暴名人座谈个案研讨话术辩论日志检查热点追踪新人介绍趣味游戏有奖竞答读书感想演讲比赛信息交流员工述职情景话剧奖项颁发魔鬼训练健身体操生日庆祝总结报告 （3）迎宾时长： ●站立迎宾3分钟，柜台内员工无客户接待时保持站姿3分钟，大堂入口处迎宾员鞠躬迎宾 ●迎宾结束后大堂入口处迎宾员列队离开 ●迎宾结束后暂无客户办理业务的柜面员工，在主管示意迎宾结束后方可入座； （4）迎宾语言： ●向进入的客户鞠躬并整齐的说“欢迎光临”； ●向已经办好业务的客户致意说“请慢走，再见！” （5）迎宾注意事项： ● 规范仪容仪表； 开门营业前2分钟，全体员工站姿等待迎客； 中后台工作人员也要面向大门方向，保持标准站姿，在柜台内后台处等待开门。 二、营业中管理流程解析 大堂巡检 （1）巡检内容：营业中大堂巡检包括环境、员工服务和现场服务管理的巡检，要求填写网点巡检表（参照附件1《银行网点巡检表》 （2）巡检要求：要求上午和下午营业中分别做一次，对发现的问题如实做好记录，并报请相关部门和管理人员进行解决。同时需对出现事故的自助机器张贴温馨提示，避免客户使用无果产生投诉。 员工的服务督导 服务督导