2005_斯柯达服务顾问应对话术(2011年1月)试卷.ppt

* 雅阁 凯美瑞 天籁 睿翼 致胜 迈腾 新君威 * 内部资料，仅供参考，非最终版本 版本：2009-06-10 * A4L 心倾听 极尽力 ——售后服务应对话术篇 应对话术 这可能是由于冬季天气较冷，手制动拉紧时间太长了（或是手制动没有松开），后刹车片粘住制动盘，松手制动时没有及时回位，车辆起步时刹车片回位而产生响 声。此种情况在冬季出现较多，特别是在雨雪天气，建议用户在这个季节夜间停车或长时间停车时，可以采用挂1档或倒档驻车制动的方法，这样可以避免后轮结冰造成的后车轮起步难的问题。  “冬季手制动无法松开（或后车轮抱死），或是早上车辆起步时后轮发出异响？” 1 应对话术 这是方向盘自带的一种锁止功能，当车辆熄火后，将点火钥匙从点火开关上拔下来以后，转动方向盘30-50度时可听到一声清脆的上锁声音。此时方向盘无 法转动。如果方向盘锁止以后，需要解除，只需要将点火钥匙插入点火开关中，边左右转动方向盘的同时边转动钥匙边即可。  “车辆想启动时，方向盘及点火钥匙却都转不动是什么原因？ ” 2 应对话术 目前汽车的制动盘主要材料都是铸钢，其主要成分是铁，它具有耐高温、耐磨和韧性好等特点，所以制动盘生锈是一种正常的现象，请您可以放心使用，在您开车后经过制动就可以消除。请注意一定不能在制动盘上加油防锈，这样会降低制动效果。  “几天没有开车，汽车的制动盘就生锈了，是什么原因呢？ ” 3 应对话术 EPS就是英文Electrical Power Steering的缩写，也就是“电子助力转向系统”的意思， EPS系统一般由机械转向系统加上转矩传感器、车速传感器、电子控制单元、电动机等组成，它在传统机械转向系统的基础上，根据方向盘上的转矩信号和汽车的 行驶车速信号，利用电子控制装置使电动机产生相应大小和方向的辅助动力，协助驾驶员进行转向操作。 优点： 1）这种转向系统主要部件可以集成在一起，易于布置，与液压动力转向系统相比减少了许多元件，没有液压系统所需要的油泵、油管、压力流量控制阀、储油罐等，元件数目少，装配方便，节约时间。 2）当车辆在直线行驶时，该系统不消耗任何能量，相对于普通液压动力转向系统，能提升3%左右的燃油经济性。 “什么是EPS，它有什么优点？ ” 4 应对话术 液压助力转向是目前采用最为普遍的一种助力转向系统，它是由发动机带动液压动力转向泵提供液压助力，以减轻驾驶员操纵力，使转向操纵灵活、轻便。电子 助力转向是在传统机械转向的基础上，根据方向盘上的转矩信号和汽车的行驶车速信号，利用电子控制装置使电动机产生相应大小和方向的辅助动力，协助驾驶员进 行转向操作，这种转向系统在保持传统动力转向装置性能和感觉的同时提高燃油经济性和节省发动机功率，更先进。  “液压助力转向与电子助力转向相比较有什么区别？哪种更好呢？” 5 应对话术 1）开锅或水温高，是汽车在夏季最常见的一种毛病。当车子行驶过程中，发动机盖内突然冒出白色的水蒸气，或是水温表指针快速上升至高温“H”记号位置时，即表示发动机温度过高。 2）发动机水温高主要由防冻液（冷却液）量不足、水箱（散热器）风扇不运转、水泵不工作、管路堵塞、节温器不能正常开启等原因引起。 3）水温高不仅使润滑油变稀而降低润滑质量，加剧运动件表面的磨损，而且容易导致粘缸、活塞环卡死等故障发生。  “什么是水温高或开锅？发动机冷却系水温高由哪些原因产生？对车辆有何影响？ ” 6 应对话术 发动机故障灯亮，说明您的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无异常（如异响或抖动等），您可以将车辆开到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如 果水温高、或者发动机有异响，您必须就近找个安全的地方停车，联系服务站做救援处理。  “发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?” 应对话术 因为气门的开启和关闭是靠正时皮带传递动力的，如果正时皮带断了，气门的开启关闭就没有了规律，这样就会导致气门和活塞头部干涉进而将气门顶弯 “发动机正时皮带断了,为什么会磨气门？ ” 8 7 应对话术 车窗起雾主要是由于汽车玻璃内外表面饱和湿度的差值引起的。当在车子行驶一段时间后，车内温度升高，空气湿度增大，空气中的水分会凝结在温度较低的玻璃 上。要快速消除车内的水雾，必须降低湿度，所以只开暖风还不能完全消除，此时可以再打开空调AC开关，使空调制冷机工作，同时打开外循环，开大风量让空气 经过制冷器把内部的水气除去。这样再经过加热出来的热气就不会产生水雾了。