欧莱雅中国CRM的方案.docVIP

课 程 论 文 题 目 欧莱雅中国客户关系管理分析 系 部 经济与贸易系 专 业 电子商务 班 级 1022 学 号 100142069,100142071 学生姓名 曹灿、刘超 指导教师 肖文金 职 称 讲 师 2012 年 12 月 28 日 目 录 一、行业背景 (一)市场发觉 (二)欧莱雅取得成功的要素及CMR的引入 二、企业简介 (一) 欧莱雅在中国的发展概况 (二) 欧莱雅的SWOT分析 (三) 顾客的主流价值 三、顾客档案 四、欧莱雅的三大产业结构 (一) 顾客结构 (二) 产品结构 (三) 消费行为结构 五、CRM对欧莱雅的作用 (一) 提高客户忠诚度 (二) 建立商业进入壁垒 (三) 创造双赢的效果 (四) 降低营销成本 六、结语 参考文献 欧莱雅中国客户关系管理分析 [内容摘要]欧莱雅作为行业巨头，对于客户关系的管理是必不可少的，想要顺利的实施CRM我们必须对整个欧莱雅中国的市场结构，产业结构和顾客档案进行分析，来使得客户的忠诚度、满意度得到提高和企业的生产成本的下降。 [关键词]客户关系管理；市场结构；欧莱雅；swot分析 欧莱雅可以说是化妆品行业的巨头，它在市场上所占的比率相较于其他企业是很大的一部分，由于中国市场的不断发展壮大，使得欧莱雅在中国做了很多计划，他们在中国的企业就是欧莱雅中国，中国是个很大的市场，他们不得不特意划出一个欧莱雅中国，来使欧莱雅在中国能有更好的发展，而这个做法无疑为欧莱雅公司添上了一笔好的色彩，欧莱雅中国并没有像法国欧莱雅一样的经营，而是不断的本土化，有许多不同的地方，所以我们选择欧莱雅中国进行我们这次课题的研究。 一、行业背景 （一）市场发掘 随着中国经济的不断发展，中国的消费水平越来越高， 2011年中国GDP超越了日本仅次于美国，成为世界第二。随着生活水平的提高，人们开始把对衣食住行方面的关注也逐渐转向于其它的方面，特别的女性，对自己的外貌非常注重，所以化妆品方面的需求也在不断上升。中国美容化妆品市场，经过20多年的迅猛发展，现今已经取得了前所未有的成就。 “十一五”期间，中国化妆品行业得到了长足进步。2010年全国化妆品销售总额达到1530亿元，与2005年相比，每年平均增长近10%，五年来保持稳定增长。同时，化妆品行业逐渐融入世界范围的大市场，“中国制造”的化妆品已经出口到150多个国家和地区。2011年我国化妆品销售总额突破2000亿元，市场规模跻身全球第三。我国在逐渐发展成为化妆品消费大国，总体消费水平已超越欧盟、日本，仅次于美国，成为世界上化妆品第二消费大国，而且我国人口众多，人均消费水平还较低，还存在相当大的市场消费潜力，这无疑会给化妆品企业带来很多发展机会。品牌战略。欧莱雅对旗下所有的各种品牌进行精确的市场定位，相互之间极少重合。这样通过不同的品牌形象，接触到差异性很大的不同客户群体。在每一个销售渠道，品牌都基于细分市场确定，而细分市场又基于价格和形象的定位。 4、相信公司最重要的资产是每个团队成员的个体才能。 5、拥有一个多样化的和充满激情的团队。 综上所述，欧莱雅之所以取得成功，在于其推行多种品牌和不断地创新，还有最要的是对人员的科学管理。而随着市场经济的发展，化妆品市场的发展将更加趋于满足顾客的需求，因此，和顾客建立良好的互动，及时了解市场需求信息，通过建立CRM系统来实现统一管理，对化妆品市场的供应链、标准的制定以及最终目标市场的占领有着重大的意义。 企业简介 （一）欧莱雅在中国的发展概况 欧莱雅在中国的商务始于1966年设在香港的经销处。事实上，该公司1933年就曾对广州、上海、北京等大城市进行过市场调查。1996年，欧莱雅公司和苏州医学院合作建立了苏州欧莱雅有限公司，同年又在苏州建立了第一家化妆品生产厂家，专门生产美宝莲系列产品。两年后，第二家生产厂家在苏州建立，生产巴黎欧莱雅(LOreal Paris)系列产品1997年，欧莱雅公司在上海开办了中国总代表处，负责在中国经销欧莱雅公司各类产品，目前已在50多个城市开办了几百个销售点。2003年12月10日，欧莱雅中国以一个对外保密的价格，全资拿下了 “小护士”品牌。所获包括“小护士”品牌、除了创始人李志达之外的所有管理团队、所有销售网点以及位于湖北省宜昌生产基地等2004年1月26日，欧莱雅集团和科蒂集团签订了协议，收购了其旗下的著名品牌羽西。 顾客档案的建立可以通过多种途径，首先要建立数据仓库，记录其所有连锁店半年内的交易，其次针对不同消费种类的信息要有所记录，比如消费金额的分类，消费产品的分类等等。其次要通过多种方法找到关键顾客，例如对消费金额高