液化气钢瓶呼叫配送系统-祥康电子.doc

呼叫中心系统介绍 1.系统目标 液化石油气零售配送呼叫中心系统是公司针对，通过对，实现。 2.系统流程 系统流程如下图所示。整套系统包括管理中心、中央云服务器、呼叫中心系统、燃气用户、门店、移动网点等子系统，其中呼叫中心系统是核心，负责整套系统的数字化、全自动流程运作。系统工作流程如下： 售前：销售前期工作 每只气瓶安装有“条形码”作为其唯一身份标识 在云服务器中每只气瓶均有其对应的档案信息 燃气用户拨打统一服务热线，预约送气、订气等服务 售中：燃气用户拨打服务热线，由呼叫中心的电话交换机和中心服务器进行数据处理和电话应答 电话交换机智能将用户来电转接至空闲的座席话务员端 中心服务器根据用户来电自动提示来电用户的姓名、地址、用气记录等相关信息 座席员录入客户订气要求，包括送气时间、送气地址、订气数量等，生成相应的业务单 座席员根据实际情况将已接收订单分配给各门店 各门店即时接收订单并自动显示，同时打印订气单 门店安排现场充装工送气到户，同时自动给用户短信提醒。送气过程中，门店可定时定位当前充装工 如遇撤单或其它异常订单，自动撤单 售后：现场充装工送气到户后，由用户填写确认单，本次订单结束，进入售后流程。 送气到户后，填写送气确认单，现场充装工通过手机APP完成订单 订单状态和订单信息更新至门店系统，订单结束 管理部门直接从云服务器端查询各个子系统数据，掌握整个公司各环节的数据信息 燃气用户通过手机微信功能，扫描气瓶条码，查询燃气充装信息 3.系统优势 功能对比 呼叫中心系统 现有系统 地域 所有数据由云平台服务器管理，不受地域限制 根据实际情况分配已接收订单（根据地域、时间等） 门市配送网点投资费用大，选址困难 销售配送受地域限制，无法合理扩张 日常管理 用户电话预约送气，呼叫中心统一客服电话 送气到户后，现场充装工通过智能手机完成订单 管理部门直接从系统查询各个子系统数据，掌握整个公司各环节的数据信息 门市网点日常管理难度大，运行管理成本高 移动网点，配送车辆无有效的管理工具 客户资源 呼叫中心自动提示当前来电用户的相关信息，给用户提供最适当高效的服务 企业与用户直接互动：如送气前的短信、送气后的服务评价、微信查询气瓶信息等 气站不掌握最终客户资源，为气贩子打工 客户只能被动参与，企业无法主动营销 4.系统功能 系统配置 系统配置 设备名称 数量 备注 中央云服务器 1 用户可自建服务器替代，也可网络租赁 门店PC 1 普通PC即可 话务员终端 若干 包括电话机和PC 电话交换机 1 根据需求选用功能 软件名称 数量 备注 配送中心管理系统（PC端） 1 配送门店系统（PC端） 1 客户现场实时配送系统（手机APP） 1 电话交换机 电话交换功能 统一的服务号码呼入和呼出：统一400为公司服务电话 支持最多8路同时呼出 支持最多4路同时呼入 支持内外线闭环：如400转1为客服部，400转2为投诉部，可自动转接至相应部门 ACD话务排队：呼入话务自动平均分配至同一个闭环的内部分机排队响铃，呼出话务自动寻找空闲端口呼出。如400转1至客服部，客服部根据顺序排队响铃，忙或无人接听则自动转至下一顺位。 配送中心管理系统 功能架构 系统功能 功能名称 功能描述 备注 用户管理 添加\修改\删除\导出\查询用户 仅可添加系统管理员，密码默认为123 角色管理 （管、班、座） 添加\修改\删除\导出\查询角色 对管理员、班长座席员和普通座席员的角色管理 基础信息 功能名称 功能描述 备注 门市部信息 （管） 添加\修改\删除\导出\查询门市部信息 门市部信息关键词包括门市部编号、名称、对应SIM卡号、联系电话、地址、负责人、负责人电话、备注、注册码 注册码在添加成功后会有软件自动生成，不可修改！ 话务员管理 （管，班） 添加\修改\删除\导出\查询话务员信息 话务员信息关键词包括工号、性别、班长或普通话务员、联系电话、家庭地址、备注 如果权限是管理员的话，可以设置班长权限，班长座席权限只能维护普通座席资料 配送工信息管理 （管，班，座） 添加\修改\删除\查询配送工信息 配送工信息关键词包括工号、姓名、密码、联系电话、家庭地址、所属网点、备注 客户信息管理 （管，班，座） 添加\修改\删除\导出\查询客户信息 客户信息关键词包括证号、姓名、地址、联系电话一、联系电话二、所属门店、用户类型（市场户或商用户）、入户类型（租瓶、携瓶、购瓶）、入户原因（新入户、补证）、身份证号码、备注、保单有效期 可通过证号、姓名、所属门店、用户类型、入户类型、入户原因精确查找用户信息 已删除用户：红色标识 正常用户：浅绿色标识 黑名单用户：粉色标识 气瓶规格管理 （管，班，座