深圳市出租小汽车行业经营.服务及考评规范.docVIP

深圳市标准化指导性技术文件 深圳市出租小汽车行业经营服务及考评规范 SZDB/Z 7-2008 2008-02-18 发布 2008-03-01 实施 深圳市质量技术监督局 发布 目 次 前言 1.范围 2.规范性引用文件 3.术语和定义 4.企业经营要求 5.车辆要求 6.驾驶员服务要求 7.经营及服务质量监督 8.经营及服务质量考评 附录A（规范性附录）深圳市出租小汽车行业经营及服务量化评价表 参考文献 前 言 本指导性技术文件由深圳市交通局出租小汽车管理分局和深圳市出租汽车协会提出。 本指导性技术文件由深圳市交通局归口。 本指导性技术文件由深圳市质量保证中心负责起草。 本指导性技术文件主要起草人：郭赞强、刘名概、熊冬霞、欧云燕。 参加起草人：王乾、李明娟、于珊、张增英、黄海、覃桂。 深圳市出租小汽车行业经营服务及考评规范 1 范围 本规范规定了深圳市出租小汽车企业经营、车辆性能、驾驶员服务要求、经营及服务质量监督和考 评等内容。 本规范适用于深圳市出租小汽车行业的经营及服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB 1495-2002 汽车加速行驶车外噪声限值及测量方法 GB 7258-2004 机动车运行安全技术条件 GB 8410-2006 汽车内饰材料的燃烧性 GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 18352.3-2005 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段） GB 19578-2004 乘用车燃料消耗量限值 CJ 5024-1997 电子式出租小汽车计价器 CJ/T 172-2002 电子式出租小汽车计价器、微型击打式点阵打印机 CJ/T 173-2002 电子式出租小汽车计价器、磁电式传感器 QC/T 656-2000 汽车空调制冷装置性能要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1出租小汽车 设计配置符合规范并依法取得出租车营运牌照，供一名驾驶员和不超过4 名乘客乘坐，由乘客按规定（行使里程、时间等）支付租费的小汽车。 3.2 出租小汽车企业 经营出租小汽车业务的企业。 3.3 星级驾驶员 被行业主管部门评有不同星级级别的出租小汽车驾驶员，分为1-5 星，5星级别为最高，星级越高，代表服务水准越高。 3.4 星级顶灯 用于显示出租小汽车驾驶员被评星级级别的显示装置，安装附着于顶灯上方。 3.5 待租状态 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创 出租小汽车处于正常营运中，空车待租标志显示“空车”字样，车内无乘客，夜间开启标志灯的状态。 3.6 最佳路线 交通正常情况下，从乘客上车地点到目的地的最短行驶路线或经乘客同意后另行选择的路线。 3.7绕路 未按最佳路线行驶的行为。 3.8 暂停载客 驾驶员在下班途中或应召去另一地点接客途中或车况不良或驾驶员身体不适的情况下不宜载客的状态。 3.9 拒载 车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后，以各种理由拒绝载客的行为或接受调度中心的调派任务后，无正当理由不接受调派任务的行为。 3.10 甩客 营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。 3.11 揽客 通过非正常方式招揽乘客。 3.12 有效投诉 经证实驾驶员存在过错或违反相关规定的投诉。 3.13 驾驶员管理IC卡 用于驾驶员日常营运管理的IC 卡，IC 卡内记录有驾驶员本人相关信息及所驾车辆相关信息，驾驶员只能使用IC 卡开启出租车计费器，并能通过IC 卡采集驾驶员在营运过程的相关营运数据。 3.14 电招调度 乘客通过打电话到企业调度中心要求提供租车业务，企业根据GPS平台掌握车辆所处位置并进行派车的服务过程。 3.15 高峰期 乘客对出租车要求相对集中的特殊时段，指市政府公布的早上上班时间前后一个小时之间和晚上下班时间前后1 个小时之间。 3.16 企业百万车公里责任事故率 在给定的时限内，发生交通责任事故的次数与百万车公里的比率。 3.17 企业百万车公里事故死亡率 在给定的时限内，发生交通责任事故导致的死亡人数与百万车公里比率。 3.18 企业百万车公里事故受伤率 在给定的时限内，发生交通责任事故导致的受伤人数与百万车公里比率。 3.19 交通违章率 在给定的时限内，发生交通违章的次数与营运车辆总数比率。 3.20 企业稳定 经营管理正常，企业内部没有引发任何重大员工纠纷。 3.21 重大群体纠纷事件 有5 人以上集体到市主管部门或区、市、省、中央信访部门上访的；或聚