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浅谈 客户关系管理（CRM）存在的问题和解决措施 刘歆 会计94班 学号：0951259 【摘要】：客户关系管理是建立在信息技术基础上的新型管理机制,是企业在竞争中能否取得胜利的关键。文章从客户关系管理的含义入手,阐述企业客户关系管理的作用,分析我国企业客户关系管理存在的问题,并提出解决问题的对策。【关键词】： 企业客户关系管理管理机制Abstract； ]customer relationship management is based on the information technology and the new management mechanism, is the enterprise in competition to win the key. The article the meaning proceed with from the customer relationship management, elaborated the enterprise customer relationship management, analysis of our enterprise customer relationship mana；gement existence question, and proposed that solves the question countermeasure [ Key words ]: enterprise customer relationship management management mechanism 目录 总论 CRM的背景 第二章 CRM存在的问题 2.1对CRM的认知缺缺乏各职能模块的联动缺乏细分服务和全过程管理软件系统尚待升级全面、正确认识CRM 相关部门共建共享 实施客户细分管理和全过程管理 加大技术研发投入，重视软件升级建设与持续开发 对企业进行需求调研，帮助用户定义需求，挖掘潜在的需求 对企业原有的管理流程进行重组，帮助企业优化管理流程 结合CRM管理软件，给出相关问题的解决方案 组织CRM软件的实施 对于二次开发的支持  随着CRM理论在中国的深入，越来越多的企业开始认识到CRM对于企业客户管理的重要性，在一些制造业企业和服务业企业已经开始运用这些理论来建立公司的客户关系管理体系结构，我国企业，特别是大型企业也已经构建了公司的客户关系管理体系，当然对于大多数企业而言，我国企业所执行的客户关系管理体系尚处于初级阶段。 ??? 客户关系管理(CRM)一词最早是由Gartner Group公司提出的。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。CRM是以信息技术为手段，通过对工作流程进行重组，实现客户资源有效利用的管理，为客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系。 作为一套软件和技术，CRM应用系统可以分作业型CRM、管理型CRM、分析型CRM三种类型。其中，作业型CRM 主要解决客户资源共享问题，减少信息流动滞留点；管理型CRM以数据为基础，对作业型CRM采集的客户、市场、供应等信息，进行捕捉、存储、提取、处理、解释，产生相应报告。对CRM的认知缺位 在现实管理中，不少企业为适应时代潮流，虽花重金构建了企业的CRM系统，但是公司高层管理者对客户关系管理不够重视和认识错误，重前期建设，而忽视CRM系统的应用、维护与升级。在实际使用中，大多数企业的CRM系统仅仅发挥业务处理软件的功效，只限于对数据的查询统计功能，真正涉及预测、决策及优化方面的工作较少。 ??? .2缺乏各职能模块的联动 ??? CRM作为一种管理理念，强调的是信息、营销、销售、服务、管理等多层次各职能模块间的联动。而在当前，大多数企业的CRM被割裂地、静态地应用于企业的某一或某几个关联模块，由于各职能模块对CRM缺乏统一的支持，缺少所有层面长期一致的参与性，各模块根据自己的需求，在各自的平台上输入自己的数据，造成了严重的信息不对称性，导致了整个CRM的不合理输出，部门之间缺乏协调，客户资源无法有效共享。 ??? 缺乏细分服务和全过程管理 由于当前我国企业的CRM多处于作业型CRM和管理型CRM层面，在实际运作中，CRM多应用于售后服务的某些环节上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访等。对于售前、售中的客户服务和管理的应用较少。由于缺乏售前的客户分析，市场和客户细分服务严重不到位，缺乏“一对一”及个性化服务。??? 2.4软件系统尚待升级 ??? 除上述理念及管理层面的因素外，技术问题也是制约当前我国企业CRM的一大瓶颈。不少