客户服务标准浅析.pptx

附件2：客户服务标准 运营发展部 2017年4月 二、服务内容 一、客户服务标准框架 2 三、服务质量指标和罚则 1.1 服务标准框架 围绕效率、质量、效果等客户关注维度，按照售前、售中、售后服务过程，建立能满足客户要求的全过程服务标准 分12个章节，主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚则 2.分工界面 1.服务渠道 3.需求对接 服务内容 5.业务开通、变更 及终止 服务内容 7.故障处理 服务内容 6.日常维护 服务内容 8.投诉处理 服务内容 9.其他服务内容 10.维护对接机制 11.服务质量指标 12.免责及罚则 4.项目建设 服务内容 服务内容 3 客户经理 热线服务电话 电子渠道 在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务 提供7×24小时的统一热线服务号码，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务 建设CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供7×24小时网上服务,包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务 1.2.1 服务渠道 为客户提供三种服务渠道，并实行首问责任制，着力在第一时间内响应客户、跟踪落实、解决问题。 4 1.2.2 分工界面 建设分工界面：按照《工业和信息化部 国务院国有