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电话营销要求和技巧培训 目 录 指 标 一 指 标 二 指 标 三 沟 通 礼 仪 沟 通 礼 仪 服 务 礼 仪 表 达 技 巧 用 语 及 禁 语 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮到您?(请问您需要什么帮助) 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称,或需要获取用户资料时 请问您贵姓?/方便告诉我您的姓名吗?/请问您怎么称呼?/请问……(用户的联系电话及地址) 若用户对询问贵姓有疑问,可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好,您的电话已接通,请讲,(重复一遍,如仍无声)如不咨询,请挂机!再见! …… 20、结束语 XX先生/女士,请问还有什么可以帮您吗?/请问还有什么可以为您服务的吗?(等待用户回应)感谢您的来电,祝您**** 用 语 及 禁 语 技 巧 练 习 送 您 一 句 话 * * 第一部分 ——电话销售需要 具备的 条件 (3各指标、4个要素、5678原则) 第二部分 ——电话沟通礼仪及 技 巧 什么是客户服务 客户是老板? 客户是上帝? 客户永远是对的? 客户是最重要的人? 第一部分: 电话销售需要具备的条件 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 耐心程度 耐心解释沉着应对 避免三问一答 及时响应 首问负责 积极助人 主动营销 避免一问一答 不推诿责任 挽留维系 服务亲情化 真诚祝福 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 礼貌程度 礼貌用语 应答规范 无禁语 语带笑容 表现诚意 充满朝气 来有迎声 问有答声 走有送声 表达自然 语音适中 音调富于变化 语速适中 灵活变化 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回应 友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触 问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化 Habit 良好习惯 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 Knowledge 专业知识 CSR 成功要素 技 能 要 求 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点 7秒 8牙 服 务 原 则 … 5678原则 第二部分: 电话沟通礼仪及技巧 当我们打电话给某公司,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,对该公司也会有较好的印象。 一、重要的第一声 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 二、保持良好的心情 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼,以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、产生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。 记录时,应包括:用户的姓名、联系电话,用户所反映的问题,如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。 四、认真清楚地记录 客户的每个来电,几乎都与公司业务有关。客户的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方的问题很无理,切忌草率答复:「不可能」即将电话挂
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