卖场服务礼仪讲解.ppt

礼貌礼节 礼貌礼节的概念： 礼貌的概念：礼貌是指人与人之间在接触交往中相互表示尊敬和友好的行为。 （礼貌用语：恭候、打扰、请问） 礼节的概念：礼节是人作在日常生活中特别是在交际场合相互问候、敬意、祝愿以及给予必要协助和照料时惯用的一种形式。（常见礼节：点头、微笑 ) 礼貌礼节 礼貌的基本原则： 一、面带微笑地欢迎每一位顾客。 二、见到顾客或公司管人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。 三、与顾客或管理人员或上司说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 四、需打断顾客或管理人员或上司说话时，不可冒然打断，应先说“对不起”。 五、进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。 六、上下楼梯，电梯或在路上与顾客或上司相遇时，应主动让路给顾客或上司。 七、工作或谈话时，看到顾客或管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若顾客与管理人员同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好）。 八、在公共场所应保持安静，不在人群中作推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。 九、递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。 十、临别时，用微笑热情与顾客道别，并欢迎他再次光临。 仪态 站姿 站立端正、挺直： 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。 走姿 抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直； 步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。 走路线 应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客； 仪态 与上司、顾客同行至门前时，应主动开让他们先行，不能自己抢先而行；引导顾客时，让顾客在自己的右侧；三人同行时，中间为上宾；在人行道上让女士走在内侧。 上下楼梯 上楼时顾客在前，下楼时顾客在后。 乘电梯 按先出后进的次序。与上司、顾客乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。 在电梯内要面对电梯门而站，禁止在电梯吸烟、嬉闹。 取低处物品 下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品，不要撅臀部、弯上身、低垂头。 服务礼 1、仪容、仪表、仪态 仪容、仪表符合公司的要求，应时刻保持整洁美观。笔挺的站姿，稳步优美的走姿，保持大方得体的仪态。 2、行动 不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼，温文尔雅并不意味着就是自卑、失态，唯唯诺诺，卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁锁的关注，按服务规程行事。 一体待客，每一位顾客尽管经济、消费水准有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都有都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。 3、语言 语言礼貌得体，音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。 提倡款客五声： 顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉； 遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重； 麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度； 受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼； 顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。 用语委碗灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。 4、态度 良好的服务态度使顾客在精神上如沐春风，使顾客真正体会到“宾客至上”的感受。良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和营业员的个人修养。 服务用语一 常用文明用语 要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。 先生（小姐）您好！ 没关系（不用谢意）！ 谢谢！ 对不起 请走好（好走）。 招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。 早上好（您好）！ 您想选购什么商品？ 我能帮您什么呢？ 请稍等，马上来。 这是您要的东西，请看一下。 请多关照。 服务用语二 介绍、询问用语 要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客不 心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 您看这种合适吗？ 如果需要的话，我可以参谋一下。 我给您介绍几种好吗？ 这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。 这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。 这种商品的特点是--- 使用这种商品应注意--- 请您先登记。 请问，您贵姓。 这是新产品，您不防试一试。 仪容仪表（一） 导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 服装---统一整洁 必须按规范统一着装，不得穿规定以外