危机公关中的媒体应对技巧讲解.pptVIP

危机公关中的 媒体应对技巧 1、危机从何而来 危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 企业危机公关大多维护的是品牌，也是品牌作为企业的重要资产，其市场竞争力和品牌的价值来之不易。危机中，企业要做的是减少损失、消除影响、恢复形象。 本质——通过传播和网络手段塑造信任，人与人之间的信任，人与企业之间的信任，人与品牌之间的信任。 2、危机公关的原则： 事先预测 迅速反应 尊重事实 承担责任 坦诚沟通 灵活变通 处理流程 （一）工作做在危机之前 1、广结良缘 2、危机监控，依靠大数据平台或舆情监控 3、危机公关预警制度： A.统一口径发布信息，培养新闻发言人。 B.建立危机管理小组，组成人员相关部门。危机严重时，要有企业一把手挂帅。 发言人接受记者采访思维图 First Second Third Fourth 1、在决定是否接受媒体专访前，应当有明确的目的。 2、专访不同于新闻发布会，属于人际传播，因此方式 更为多样与灵活。 3、在受访前准备二到三个重点 4、与记者商议以何种方式受访 防止采访“陷阱” 1、不要重复记者的话。 2、如果记者所提问题带有诱导性，你可以让他把问题 提的更明确一些。 5、不要与记者发生争执。6、不要接受记者当场递交的任何东西。 7、如果你已经回答完毕，记者仍然把话筒对着你。这时候不要重复回答，更不要添加回答。 8、不要按照记者的要求指名道姓评论他人。 3、不要对记者提供的新信息表态。 4、不要回答与事先确定的采访主题无关的问题。 （二）危机公关准备阶段 1、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。 2、危机小组要安排调查深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。 3、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的扩散。 4、统一口径，统一思想。从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习。 危机发生后，企业先对危机进行分类 判断危机的类型和严重程度 影响力很小 影响的范围比较小 可迅速解决 黄色危机 橙色危机 红色危机 查找信息来源，明确事实真相 有一定影响 需动用一定资源解决 影响力很大， 受关注度高 需动用大量资源解决 对危机进行分类 危机处理的预判和分级 1、 媒体方面扭转舆论导向 立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相 然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻 2、如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持 与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。 针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国 一些主要媒体发出 准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作 针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划： 利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作 广告要当天开始设计，三天内投放 危机处理的急救章 （三）危机处理阶段 1、明确态度。勇于承担责任，即使可能在经济上吃有些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。 2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。不回避问题，直面问题，第一时间回应问题。 3、妥善做好善后处理，如安抚事件受难人员及其家属，并对其进行相应的赔偿。 4、有组织地开放现场，运用参观消除疑虑。 危机公关中，需要注意的几个事项—— 速度：抢速度，拥有引导舆论的主导权，第一时间公布，避免无谓的猜测和争议。 态度：弄清记者的目的，大部分的记者采访的目的不是添乱，是“拿料”。即便是不实的报道，也要通过引导更多权威媒体进行回应，避免即刻报复性回应。 准确度：文案回复中，你重复的主要论点次数越多，越可能成为记者的报道核心，但需要适当的细节。 现场如何回答记者的提问 2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不， 情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。。。【转移到 核心信息上来】” 1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。。【转移到核心信息上来】” 3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点，我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。。【转移到核心信息上来】” 1 2 3 使用桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”： 桥梁法 9、不，你误会了我的意思。让我澄清一下。。 10、我们不妨换个角度来看这个问题。。 1、我们真正关心的问题是。。。 2、有必要在这儿强调的是。。。 3、我要提醒大家不要忽略。。。 14、我想