客服岗位课程.pptxVIP

售前客服团队管理课程 如何做好售前管理 售前团队-概述 售前团队-工作职责 售前团队-基础管理 售前团队-晋级管理 20% 50% 目录 10% 20% 1、售前团队概述 1.1售前岗位价值 1.2如何提升售前服务价值 1.3售前岗位所在分支 在线顾客问题： 库存 商品 活动 订单产生利益链： 让顾客下单 催顾客付款 订单产生提成薪资 1.1售前岗位价值 问题存在： 产品页不完善 店铺活动不明确 快递、发货未标注 购物习惯、询价 需要他聊天 理解顾客需求 解答顾客根本疑惑 推荐选择、相关 引导顾客需求 FABES原则 常规接待标准 软件操作规范 折让标准 核对信息、发货、快递 备注规范 1.2如何提升售前服务价值 需要他与对方用心沟通 总经办 运营部 销售部 售后 售前 仓储部 采购部 行政财务人事部… 1.3售前岗位所在分支 每家公司架构不同，但都有客服人员， 本节课程主要针对售前 售前——卖货、推销 聊天只是工作途径之一 图例1.3 2、售前团队工作职责 2.1售前工作流程 2.2售前工作内容 2.3提问 2.1售前工作流程 2.2售前工作内容 顾客商品在购物车、还是已经下单 经常查看询单顾客是否下单，以便及时催付 活动信息的发送，对顾客提出的折扣赠品的处理方式 2.2询单 售前对产品了解情况如何，及时点击商品查看信息 商品库存、描述、价格异常，及时联系运营处理 商品推荐、搭配原则，怎么多卖一件 2.2产品 2.2下单 核对对方信息、发货方式、收货时间 备注合理性，方便制单人员阅读 跟踪对方尽快付款，以方便发货 2.3提问 让他们这么做： 这么做的步骤？ 有哪些规范？ 出问题了怎么办？ 让他们知道： 我们的问题？ 解决问题要这么做？ 能理解并支持？ 让他们做好： 好怎么定义？ 谁来定义？ 定义是否公平？ 做好了有什么奖励？ 让他们主动点： 遇到什么主动？ 怎么主动？ 主动的好处是什么？ 3、售前团队基础管理 3.1售前团队基础管理 3.2岗前培训课程 3.3产品知识培训 3.4客服工具培训 3.5售前工作的细分和标准 3.6天猫规则及常见问题培训 3.7技能技巧培训 3.8案例精讲 3.9提问 3.1售前团队基础管理 3.1售前团队基础管理 岗前培训 产品培训 工具培训 工作标准培训 天猫规则培训 技能技巧培训 案例精讲 1、公司简介、组织架构(图例1.3) 2、售前部简介、组织架构(图例3.2.1) 3、售前服务原则、办公室制度 4、薪酬(图例4.1) 、绩效(图例4.2) 5、新人培训体系、转正标准(图例3.2.4) 3.2岗前培训课程 销售部 售后 售前 经理1人 主管2人 客服12人 图例3.2.1 3.2岗前培训课程 图例3.2.2 3.2岗前培训课程 图例3.2.3 3.2岗前培训课程 3.3产品知识培训 3.4客服工具培训 3.4客服工具培训-旺旺卖家版 3.4客服工具培训-第三方旺旺助手 3.4客服工具培训-淘宝网站操作 3.5售前工作的细分和标准 工作细分 工作标准 工作流程 学习辅导 基础关怀 √ √ 库存咨询 √ 商品信息 √ 产品学习 单品、搭配推荐 √ 议价 √ 订单查询 √ 信息核对 √ √ 发货和快递 √ 催款 √ √ 货到付款 √ 备注 √ √ 赠品 √ 优惠券、购物车、下单、付款流程等 √ 辅导顾客流程 天猫规则 √ 3.5工作标准培训 …… 3.5工作标准培训 3.5工作标准培训 3.6天猫规则及常见问题培训 3.6天猫规则及常见问题培训-案例 3.6天猫规则及常见问题培训-案例 3.6天猫规则及常见问题培训-案例 3.7技能技巧培训-案例 禁用： 1.忌单独出现单音节字：恩，额，好 2.忌出现语气助词：啊，呀，吧 3.忌：顾客多个问题，分几条回复 4.忌：……！！！？？？ 善用： 1.多给选择，少问答题 2.多说“我们”，少说“我” 3.多简单短句，少复杂长句 4.多表情标点，少空格 5.多关心，少推销 缺点： 1.表现方式单一 2.情绪传达不明确 3.时间间歇性 4.信息真实性 优点： 1.可以利用文字控制真实情感 2.回复前有准备时间 提高 优化 在线沟通基本礼仪 3.7技能技巧培训-案例 犹豫不决：“二选一” 这个种类有两款，前者……，后者……，推荐您选择X款，非常适合您的口感哦~ “怕买不到”心理 现在刚好在做活动，数量不多，卖的很好，建议您赶紧下手哦~ 不敢买：先买一点试用 第一次您如果犹豫是否适合自己，我建议您先买一点试试，如果好的话可以长期使用，效果才能重新发挥哦~ 顾客问到的产品我们正好没有：替代产品 刚好没有这款产品哦，不过，我们有您需要的功