人力资源管理真题知识点归纳-第一章-第二章.docVIP

真题归纳 第一章 一、选择题 1.马斯洛提出一种什么理论？（2003） A、培训 B、学习 C、激励 D、管理风格 2.组织中的永久性成员通常是指（2003） A、订约人 B、有能力的员工 C、值得赞美的员工 D、核心员工 3.下列哪一个是商业道德行为的例子？（2003） A、尊重顾客隐私权 B、招聘新人员 C、举办员工晚会 D、把人事实践与企业战略联系起来 4.雇佣你的公司正在开发和实施一个新的内部数据库系统，以便中上外部环境的变化。啊个PEST因素可能影响了这个决策？（2004） A、政治 B、经济 C、社会 D、技术 5.PETS是一种用于分析哪项内容的模型？（2006） A、组织内部活动? ?B、组织所在的市场 C、进行营销研究的模型? ? D、进行成本利润分析的框架 6.哪一项是道德行为的特点？（2006） A、内部交易????B、透露顾客信息 C、泄露交易秘密???D、不收受礼物 7.在进行PEST分析时哪一项可以划归为社会因素？（2007） A、出口关税 B、老龄化人口 C、信息沟通技术的发展 D、就业法规的变化 8.在进行PEST分析时，属于经济因素的是（2008）。 A.出口关税 B.人口考虑化C.信息沟通技术的发展 D.就业法规的变化 9.在进行PEST分析时，属于社会因素的是（2009）。 A.出口关税 B.出生率下降 C.信息沟通技术的发展 D.就业法规的变化 10.公开和诚实地对待顾客和员工的行为又被视为一种（2009）。 A.商业政策 B.商业实践 C.商业责任 D.商业道德 11.在进行PEST分析时，属于政治因素的是（2010）。、 A、出口关税 B、出生率下降 C、信息沟通技术的发展 D、就业法规的变化 12.商业环境中影响人力资源管理的社会因素是（2011）。 A、人口统计数据变化 B、政府变化 C、在线学习的增长 D、投资短缺 二、案例题 2008年案例： 城市旅馆集团 城市旅馆集团将旅馆布局在各个城镇的中心，其客户主要是洽谈商务和周末休闲度假的旅客。商务旅客大多只住一个晚上，他们对晚餐的要求高、需求量大，并对客房服务造成很大压力；而周末则相反，度假的旅客大多要住2-3个晚上，但往往不在旅馆用餐。在夫妻双方都工作越来越成为一种趋势的情况下，他们中的很多人在忙碌了一周后选择尽情享受一次短暂的休闲。 城市旅馆最近重新进行了装修，生意日益兴隆，并计划明年在所有旅馆增设休闲娱乐设施。由于政府鼓励各大城市发展旅游业，使得旅游市场竞争十分激烈。虽然经济增长强劲，但是由于有竞争性的旅馆不断开业，使原来的旅馆留住客房服务人员和餐饮人员方面出现困难，因为别处总在不断地向他们提供就职机会。 城市旅馆集团最近新建立了一个对内外开放、全方位展示旅馆风貌的网站，但是点击率远低于期望值。因此，人力资源部经理决定招聘一名电话销售员，用电话通知过去的客户，欢迎他们帮地重游，并希望他们访问旅馆网站，在线登记。 以下是关于电话销售员的工作描述和根据洛德提出的招聘员工需考虑的7项指标所制定的工作规范。 工作描述： 通过电话为旅馆集团获得订单。 工作任务： 为了更好地针对特定客户的不同需求和兴趣而对销售手册进行调整； 接听来自广告吸引过来的潜在客户的电话； 通过电话与商务公司或私人进行联系，为旅馆集团获取订单； 通过销售推介会、阅读介绍产品或服务的销售手册，来说服潜在客户预订本集团的旅馆； 回答客户有关服务和价格及其他方面的咨询； 保存客户的联系方式、消费金额及预定情况等记录； 获取客户信息，诸如：姓名、地址、支付方式等等，并把预定客户信息录入计算机； 通过查询电话黄页、杂志反馈卡，以及从其他组织购买的客户名录，获得潜在客户的姓名和电话号码； 用电话或知函回复客户，并对初次接触的客户进行跟踪，保持联系。 所需知识： 销售和营销方面的知识—有关产品展示、促销和销售服务方面的理论和方法，包括：营销战略和战术、销售技巧、销售控制系统等。 客户服务方面的知识—有关客户服务方面的理论和流程，包括：客户需求评估、服务质量标准、客户满意度评价。 工作内容： 销售或对客户施加影响—说服他人下订单或改变他人的想法或行动； 与组织外部的人沟通—代表组织与消费者、公众、政府、以及其他利益相关者等组织外部的个人或组织进行沟通。沟通方式包括面谈、书信、电话或电子邮件； 直接为公众提供服务—与公众直接接触并处理相关事务； 建立并保持良好的人际关系—与他人发展长期保持建设性与合作性的工作关系； 引证或记录信息—以书面或电子文本的形式，采集、分类、记录、贮存和提供信息。 工作规范： 必须的 理想的 身份状况 没有特别要求