市场调查方法与技术[人大第2版]-第十三章.pptVIP

市场调查方法与技术 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第13章 满意度调研 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 本章结构 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 相关概念 用户：按照GB/T19000-2000的定义，用户是指接受产品的组织或者个人。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 用户满意：指用户通过对一种产品或服务的可感知效果或结果与他（她）的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 感知到的实际效果低于期望 用户不满意 感知的实际效果与期望匹配 用户满意 感知到的实际效果大于期望 用户就会高度满意 用户满意度：对用户满意做出的定量描述，也可以看成是用户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的差异函数。常见的测评方法有比例法、平均数法、结构方程模型法等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 用户满意的特点 市场经济条件下，用户是否满意从两个方面考虑： 1、购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分满足 2、用户为此付出的代价是否“物有所值”或“物超所值”，即让渡价值 总用户价值：用户从某一特定产品或服务中 获得的一系列利益； 总用户价值包括产品价值、服务价值、人员 价值和形象价值 总用户成本：在评估获得和使用该产品或服 务时所引起的用户总成本； 总用户成本包括货币成本、时间成本、体力 成本、精力成本和机会成本 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 用户满意的特点 用户满意是一种心理感受，具有以下特点： 个性化：用户是否满意却取决于他们的经济地位、文化背景、需求和 期望、评价动机、个人好恶、价格、心理情绪等因素。 普遍化：用户满意的心理感受属于广泛的客观存在，一旦接受了企业 的产品或服务，就会有满意与否的问题，用户评价客观存在。 整体化：用户对产品或服务的心里评价，是全面的，不是针对某一质 量特性。产品或服务质量、企业形象、管理、甚至企业所在 国家或地区、内部员工的生存状况等都可能会影响到用户的 满意状况。 相对化：用户的需求和期望是随着客观条件，特别是社会经济和文化 的发展变化而变化的，用户的满意也会跟着发生变化。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 用户满意度研究方法 用户满意度的研究目的在于服务于企业市场竞争，通过满意度的调研把握用户需求、改进产品和服务质量水平、评估客户关系。 研究用户满意度的方法：定性研究和定量研究 在研究中，定性研究和定量研究不是相互替代的关系，而应该结合使用，使他们各自优点得到更大的发挥，同时也客服单一方法的缺点。 定性研究 定量研究 用于设计更有效的调