我最喜欢的营销案例[2].pptVIP

--想客户所想，为客户提供解决方案 12汽电一班 郑炳坚 1213123116 案例一 王永庆卖米 王永庆卖米的故事： 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。 王永庆卖米 案例分析：服务顾客，掌握顾客需要 王永庆谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。 用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。 王永庆卖米 案例小结 这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？ 关键在于他用了心！由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。 如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？  我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。  案例二 海尔掀起“服务”浪潮 海尔掀起“服务”浪潮 海尔集团成立于1984年， 它是服务制胜的典型案例。以下是海尔的服务履历： 1994年有无搬动服务。 1995年的三免服务。 1996年先设计后安装服务。 1997年五个一服务。 1998年的星级服务一条龙。其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的需求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化。 1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证。2000年星级服务进驻社区。2001年海尔空调的无尘安装。  “速度创造用户的资源，创新创造用户的价值”，从1994年的无搬动服务到2001年的完尘安装，海尔的服务经历了10次的升级，每次的升级和创新都走在同行业的前列。海尔认为服务也是产品，只有持续进行服务产品的创新和造势，才能拉开与竞争对的的距离，形成差异化服务，提升海尔服务形象，最终感动用户，实现与用户的零距离。2003年海尔又推出了服务新举措——海尔“全程管家365”，全国20000多名海尔家电全程管家“一年365天为用户提供全天候上门服务。具体服务内容有：售前上门设计；售中咨询导购，送货上门；售后安装调试、电话回访、指导使用、征询客户意见并及时反馈到生产开发部门不断提高产品设计。根据用户的预约提供上门维护、保养等服务；只需拨打24小时的服务电话，就可享受海尔提供的一站到位式的服务。 海尔认为，一个企业在市场上怎么满足客户的需求，怎么使顾客满意，应该是一个系统，这个系统包括：企业内部售前、售中、售后服务，电话服务，企业的闭环反馈等。海尔在实践中总结出：获取消费者的需求信息是第一时间满足消费者需求的基础，为此必须搭建与消费者沟通的平台。海尔自20世纪90年代初开始着手建立信息系统，并率先在全国主要城市建立电话服务中心，率先开通“9999