前台和客房管理案例.docx

工商管理专业省级综合改革试点专业成果之：工商管理系课堂讨论式教学登记表郑州大学西亚斯国际学院商学院课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题前厅与客房的接待授课班级11旅游管理本科授课时间2014年9月8日授课地点6-304案例简介 住不起房的年轻人一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班，这是她看到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来，进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步，犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这儿一定没有我要的那种房间了。”听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满希望的问：“那么单人间住一晚要多少钱？”。“大概200多元左右，您觉得怎么样？”青年的脸上露出一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房间恐怕还是偏高，我看还是算了。”说着就要往外面走去，看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处太不容易了。小陈想了想然后追了上去，“请等一等，我知道这附近有小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消息，脸上立刻露出了笑容说：“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸，再说这些都是我应该做的”。 几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾，正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾就是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头了，这是我父亲，他在中国有一家不错的药品公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲公司有一个为期三四天的公司会议要召开，我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这里，我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边，”听到了年轻外宾的一番话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到高兴，连忙说：“谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢你们的信任，我们一定会尽全力让你们满意的。”随后，给客人办理了预定。案例讨论问题1 .用前台与客房知识回答，这个小故事体现了什么道理?2.饭店服务人员应如何对待形形色色的客人？案例讨论记录：问题一 宋圆圆：酒店的服务要求服务人员不能以貌取人，而要一视同仁。但是在实际的接待工作中，许多前厅部门的员工在遇到看起来不会再酒店消费的客人，要么礼貌的请客人离开消费场所，要么对客人不理不睬。连梦平：案例中的接待员小陈，在客人明确的表示消费不起并准备离开的时候不是放弃客人，而是设身处地的为客人着想，并积极的给客人推荐适合其消费的场所，最后还派行李员给客人带路，做的非常有人情味。也正是小陈的服务态度，赢得了客人，才有了后面的惊喜。问题二 赵玉美：对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。田婷婷：对于大多数来到酒店有限时消费要求的客人，前厅员工以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。宋盼盼：来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远的不消费的客人。教师总结 通过此次的讨论，我们对前台与客房的接待有了一个深刻的理解，我们在对待客人时一定要一视同仁，切不可以貌取人，对待来酒店的每一位客人都要热情，假如你认真的对待每一位客人，那么有可能你会收到不一样的惊喜。不管来酒店的人是否要在本酒店消费，我们都要热情的服务，尽我们最大的努力满足客人的合理而可能的要求，尽量做到让每一位客人满意。参加案例讨论发言学生签字课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题酒店经营管理授课班级11旅游管理本科授课时间2014年9月10日授课地点1-301案例简介 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）它是铂涛酒店集团旗下品牌之一。它创立于2005年，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。7天连锁酒店现已拥有分店超过1500家，7天连锁酒店室外覆七天连锁酒店盖全国近30个省和直辖市共200个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过5000万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订、WAP预订、