医院内部培资训料.docVIP

第一步 当患者进入医院时 行为：主动迎上，年老或体弱者应主动搀扶 语言：您好、您早、早上好、下午好等，请问您需要什么帮助吗？ 禁忌：态度生冷、面无表情；不主动迎接；不使用礼貌语。 第二步 当患者表明来意 行为：主动带领其前去挂号 语言：请到这边挂号； 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去挂号。 如是找人或其他：认真询问并主动引领，交与其要找的人面前。 形迹可疑人员，要马上打电话通知医院领导。 第三步 挂完号之后，或不需要挂号者 行为：将病人直接交给主治医生或交与医助（医生忙时）交于二楼导医。 语言：请跟我来，我带您去**医生/专家/主任那。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去找医生；没有将病人直接交到医生或医助、导医面前。 第四步 将病人带到医生或医助面前时 行为：请病人入座，并介绍主治医生或医助（医生忙时），然后轻轻退出诊室，如需关门，请顺手关门。 语言：这是我们**医生（主任），请她（他）为您诊治；这是**医生的助理，一会她会给您诊治的。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不介绍医生。 第五步 当病人在医生诊室诊疗时 行为：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。 语言：向在身边路过的病人问好。 禁忌：态度生冷，面无表情；对需要帮助的病人视而不见。 第六步 诊断结果出来时 行为：主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至药房划价。如有特殊情况，应及时做好解释沟通工作，并与医生联系。 语言：您生病了，不方便，请让我去帮您划价吧！ 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；对病人视而不见；让病人自己去划价；一句话不说就伸手去拿病人的处方。 第七步 病人需要交费 行为：主动接过划过价的处方/检查单，并引领病人到收费室。 语言：请让我带您去交费吧！或请到这边交费。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去交费。 第八步 病人需要检查 行为：主动将病人引领到需检查的科室，并交接给相关医生。 语言：对病人：请跟我来，我带您去**检查； 对医生：**医生，这位病人需要做**检查，请安排一下。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不主动引领；不与医生交接。 第九步 病人取药 行为：主动引领病人到药房，并将处方交与药房工作人员 语言：对病人：请稍等，我们帮您取药；请您在旁边休息一下，我帮您取药；请稍等，一会我带您去输液室。 对药房工作人员：**医生，请您或麻烦您给这位病人取药。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去取药；让病人自己去找输液室的位置。 第十步 药房将药品取出 行为：将药品与处方进行核对审查；或提前给护士站打电话有病人即将过来输液； 如果病人对药品的使用方法不是很清楚，需要热情的解释。 语言：请稍等，我核对一下药品。 禁忌：态度生冷，面无表情；不对药品与处方进行查对；当病人不清楚用药情况时的询问不理不睬，或不耐烦；让病人自己看药品说明。 第十一步： 病人输液 行为：主动为病人端液体，将病人带至护士站，并交于当班护士，并做简单介绍。 语言：让我带您去输液，这边请；这是**护士，一会将由她为您服务。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去端液体；让病人自己到护士站；不与护士交接。 第十二步 病人离开 行为：将病人送至门口，并道别。 语言：请慢走；祝您早日恢复健康。 禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；病人离开时不打招呼；说一些不得体的话，如欢迎下次再来。 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。（参见医疗服务流程图） 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。 1．准备 A、心理准备。忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 B、行动准备。对照行为规范自我检查；身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹下相握。 C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。 D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 E、计划每日的工作及其内容。 2、迎候 重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。 岗位位置：站在导诊台内左