深圳中心人工与实体渠道协同工作汇报[V3.0].pptVIP

全渠道支撑、全流程协同助力省部“支撑全渠道客户服务中心”建设  ——2011年深圳中心渠道协同项目开展汇报 客服(深圳)中心业务运营室 2011年3月28日 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目开展情况汇报 项目背景简述 项目下阶段计划 目录 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目背景 集团要求： 以渠道支撑专席为核心，建立服务与管理一体化的渠道服务支撑体系，为渠道管理人员和实体渠道 提供服务支撑，全面推进渠道精细化建设、转型、风险防范和管控，提升企业竞争力。 省部要求： 依托渠道支撑专席的试点基础上，以10086为核心，深化推进、稳步实施10086与实体渠道的协同，确保渠道协同化体系的建立和常态化运营。 深圳中心渠道协同项目发展史： 2006至2011，近5年的时间，深圳中心从最初探索渠道协同到实现两大类协同工程，快速转身，积极助力省部渠道协同工作开展。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目汇报 背景简述 项目计划 项目全景图 项目工作汇报 目录 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 深圳中心实体渠道协同全景图 实现方案 达成目标 内部渠道服务支撑协同 渠道支撑专席 实现10086知识管理价值 外部战略业务流程协同 综合支撑专席 利用优势，为市公司提供更全面的支撑 资源配套 以“加强渠道协同运营”为中心，通过对内、对外两个协同工程，开展5个渠道近20项内 容的精确支撑、全方位协同工作。 根据客户生命周期，实现由“产品销售、故障处理、离网预警”+“服务质量全程监控”的“3+1”集团产品调度、协同模式。 专人专席，现有8名人员 和综援后台专席一起承接，现有6人 与集团专线合并承接，现有9名人员 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目汇报 背景简述 项目计划 项目全景图 项目工作汇报 目录 内部渠道服务支撑协同 外部战略业务流程协同 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、内部渠道服务支撑协同——渠道支撑专席 深圳中心对原服营支撑专席进行优化和创新，在人员资源不变的情况下，从原支撑2个渠道增加至支 撑全5个渠道，从原仅提供的疑难问题支撑增载为包括有渠道监控、服务支撑等20项内容项支撑工作。 新专席定位：现渠道支撑专席通过寻找不同渠道的真实需求，开展“精确支撑”服务，全力打造深圳“专业支撑团队” 单一渠道支撑 全渠道支撑 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 分销商渠道 一、背景及要求 省市场部联合客服部在2008年 5 月 12 日启动“合作渠道统一服务窗口”项目，以1008622为接入号码，在 当年7月29号正式上线运营。考核要求暂无。 二、支撑工作简报： 1、服务对象：主要面向各地市已签约的和潜在的社会渠道网点。 2、支撑内容：重点提供加盟申请支撑（此类支撑需求占总需求90%） 三、发展计划： 分销商支撑工作将按省公司统一要求，稳步开展，暂时没有发现新增需求。 3、运营小结： 稳定运营近3年，截止2011年3月，月均需求量约300单，平均接通率均维持