基层信访干部基础能力取向.docVIP

一、接访中经常存在的语言问题 1、询问口气不当。接访中，有些信访干部对信访人抱有先入为主的偏见，认为信访人过来就是找“麻烦”。工作时不注意调节好心理，容易把厌烦的情绪带到工作中，说话时不注意语言的口气或带着腔调说话。一句“找谁”、“有什么事”，一副高高在上、冷冷冰冰的脸孔，容易让群众感觉信访干部态度生硬，没有人情味，往往容易造成群众不满的情绪恶化、对立态势进一步升级。 2、询问流于表面。接访中，有些信访干部善于打马虎眼，对工作敷衍塞责，只求应付，询问不到位，表现为：询问信访人抓不住要点，询问内容简单粗糙，或询问对象主体不清，没能问到信访事项反映内容的关键性问题或关键性人物。“东扯葫芦西扯瓢”，一味讲些套话、场面话、中听不中用的废话。将信访问题当球踢，想尽办法把群众哄出门。既浪费了双方的工作时间又不利于问题的解决。 3、语言内容不当。接访中，有些信访干部不注意语言使用的环境，不注意信访人的个性特征，该说的不该说的，乱说一气，或是随便开一些不合场合的玩笑。对所有信访群众讲千篇一律的套话，一味的说教，不能让上访者心服口服。用一把钥匙开所有的锁，则容易造成工作被动甚至被投诉。 4、语言表态不适。有些接访人员只求息事宁人，急于打发信访人，不顾事实和政策规定，随意表态，只求息访罢访。 妥协求和，讲软话。 第一，避免上访群众心中有团火，如果你一味抬杠、反驳，也许偶尔能一时获胜、心中快意；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。往往让他把火发出来，他才有心境坐下来，而正面冲突只会激化矛盾，再制造新的矛盾；并且，有时上访群众有那么大的火，政府部门可能有不可推卸的责任。接访人要在信访人情绪稳定下来后，再帮助他分析原因，教育引导，权衡后果。三是使用讥笑讽刺的语言。任何人都不喜欢接受讥讽。那是最易让人耿耿于怀的。谈话的目的是使对方的行动按我们的愿望改变，而讥讽则堵塞了沟通的通道，对方也丧失了进一步交谈的愿望，也就达不到预期的工作目标。因此，在交谈过程中不要去挫伤对方心中最敏感的东西——自尊心。上访老户由于长期上访中提出过高或无理要求而得不到解决，精神状态十分不稳定甚至心理有此扭曲，出现臆症，每个接访日必来甚至每天必来，一屁股坐下来就是唠唠叨叨、纠缠不休，有时接访人因为十分疲备不堪其扰，情绪失控，容易出现讽刺挖苦。信访人心急如焚，急于解决问题，接访人却不为所动、超然物外。二是语气讥讽、反驳。三是。使用抬杠、的语言。 或是。是不受欢迎的人 第二，避免 第三，避免接待来访群众时口无遮拦语言粗鲁，此人不具备担当信访干部的素质，如此作风不但不能缓和来访群众的情绪，只能进一步火上浇油激化矛盾给党和政府脸上抹黑。 主次不辨真伪不分 (一)懂群众语言，积极沟通。深入细致地做好各方当事人的沟通工作是成功接访纠纷的前提条件。沟通工作可分为三个阶段：工作之初，主要是了解情况，包括事件的起因、经过、当事人各方受伤或受损情况、各方责任及各自诉求等；工作之中，主要是协调诉求，通过综合运用劝解、教育、引导、协调等方法，逐渐将各方当事人的心理预期拉近，促使达成一致；各方签订协议后，还应向各方讲明利害关系，促使各方认真履行达成的协议。在接访过程中，与年纪大的人沟通，应尽量使用方言，减少距离感。从拉家常入手，了解情况，安抚其情绪，让其消消气，降低抵触感，拉近与信访干部距离，增强信任感。与年轻人交流，或者某些特殊行业的人交流，也应明白其行业术语和流行用语，在沟通过程中合理运用，可以增进相互之间的距离，减少抵触心理。与外地人或者性格暴躁的人沟通，应保持平等的态度，增加“感性”因素，来感化当事人，不能让当事人觉得受到歧视。做生意的人比较乐意“借财消灾”，生怕别人事后报复打击，接访时希望能够一次性解决纠纷，永除后患，在经济上比较大方。这时，信访干部也要注意不能因为贪图方便，看到一方同意出钱就任凭另一方当事人讹诈。在接访纠纷时应做到公平公正，不因当事双方的社会背景和人际关系的复杂，而主观臆断，带着感情色彩“断案”。应始终坚持真心实意地为群众解决矛盾纠纷，充分考虑双方的利益，想群众之所想，急群众之所急。 （二）懂沟通技巧，不急不躁 。在沟通接访时，不能太过急躁。有时候虽然矛盾不大，但是双方当事人却不肯善罢甘休，都僵持不下，可以先让双方当事人分别冷静，听取他们的诉求，各个击破，化解矛盾。要有足够的耐心来化解矛盾。做思想工作离不开批评、教育、说服，在接访时必须做到不急躁、不厌烦、不生硬。对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让其消除积怨；对因受到不公正处理而有意见的群众，要做出公正裁决，抓好落实措施，心平气和，耐心诱导，直至解开群众的思想疙瘩。 在接访时，要有意识的把自己放在被动的一面，倾听群众说话，缓解群众激动的情绪。有的群众说话水平不高，对的错的掺杂在一起，甚至有逆情悖理的话语，