打造金牌客服概要.pptx

打造金牌客服 金瓴电商学院 句芒 金瓴电商 针对本小节，主要讲述客服的岗前培训、客服的心态与企业价值、售后客服心态与售后危机处理。 客服的重要性 解读 CALL IN 一个CALL IN值多少钱 Call In 14W/（28W*1%*50%）=100 工作台模式主要功能 添加模块 可以根据自己的工作情况来添加需要查看的数据。 插件中心 包含丰富的插件，比如：商品管理、交易管理、数据分析、促销管理、客服绩效、会员管理、旺旺机器人、直通车、任务协作等工具。 消息中心 包含系统消息和服务消息，可以根据自身需要来订购消息推送。 消息中心 包含系统消息和服务消息，可以根据自身需要来订购消息推送。 客服沟通端 1.右边是状态栏 2.或者添加你需要的插件提高工作效率 3.右上角一键挂起功能 订单快速处理 订单快速处理 订单快速处理 打造你的金牌客服 知人善任 发挥特长 在客服能力恒定的情况下，她当日接待顾客数与她的成交率、响应时间、响应率成反比。 店铺应该让成交率高、响应时间短，响应率高的客服可以获得更多的流量分配。 客服A： 如果客服A在流量较低的情况下，成交率、响应率、响应时间等指标都非常好。 --但她在分流较高的时候，各项指标都下降的很厉害。 客服B： 如果客服B在流量较低的情况下，成交率、响应率、响应时间等指标都一般。 --但她在分流较高的时候，各项知识都下降幅度非常小。 客服A： 对商品很熟悉 对顾客服务很耐心，周到 关联商品推荐能力很强 承压能力较弱 适用： 可能是一个不错的售后客服 可能是一个不错的未付款订单催付客服 店铺淡季时客服主力人选 客服B： 打字速度快 销售技巧强 承压能力强 对产品了解不足 对顾客不够耐心和周到 适用： 推广期、旺季的主力客服人选 感谢您的聆听 金瓴电商学院