第13章组织绩效的控制与改进分解.pptVIP

第13章 组织绩效的控制与改进 第1节 平衡计分卡 第2节 ISO9001质量管理体系 第3节 卓越绩效模式 第4节 六西格玛管理 第5节 标杆管理 第6节 精益管理 组织绩效就是组织的产品、服务、顾客服务、运营效率、财务表现、社会责任等各方面输出的综合反映。 常见的绩效控制和改进方法包括： 平衡计分卡 ISO 9000质量管理体系 卓越绩效准则 六西格玛管理 标杆分析 精益管理 第1节 平衡计分卡 平衡计分卡(balanced score card) 概念最早是由罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿在《哈佛商业评论》杂志上发表的一篇论文中提出的。 它主张的是这样一种认识，即任何单一的绩效指标都难以反映出组织的绩效全貌,必须用一套“平衡的”指标体系来要求组织才能使之健康地发展。 罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿最初提出的平衡计分卡是由四套指标所构成的一个体系，这四套指标分别为财务、顾客、内部过程以及学习和成长。 第1节 平衡计分卡 第1节 平衡计分卡 平衡计分卡将组织的绩效状况综合地反映在一份单一的文档上,使管理者能够一目了然,从而理解和把握整个组织的经营管理状况。 平衡计分卡本身十分简洁,但它与组织的信息系统相联系,可以进一步查询细节。 更为重要的是,平衡计分卡中的绩效指标来自组织的愿景和战略。确定绩效指标的过程是一种系统的、演绎性的努力,出发点是组织所追求的目标以及实现目标的关键手段,而不是企业现有的绩效指标。 第1节 平衡计分卡 将绩效指标分为上述四个方面的逻辑: 财务方面的绩效指标所关注的是股东的利益,即公司是否取得了令人满意的投资回报,是否为股东创造了价值。这是一个企业能否生存下去的前提条件。 企业在财务方面的成功取决于它能否为顾客创造价值,因而顾客满意与否成为财务成功的前提条件。 顾客的满意应当以一种有效的方式实现,不能因不顾一切取悦顾客而招致破产,必须确保内部的关键过程表现良好。 为顾客创造价值还必须是持久的。为了保证企业在未来仍会被顾客欣赏并保持资源的有效利用,组织及其员工必须不断地学习和发展。 第1节 平衡计分卡 平衡计分卡可以在组织中层层展开,从而能够将组织的各个部门的管理置于企业的总体愿景和战略的指导之下。通过这种展开,各部门确立了适应本单位情况的绩效指标。 信息技术的发展使平衡计分卡的分解变得非常容易。借助于一个简单的电子表格,企业可以按照同样的方式管理其所有的子单位以及这些子单位的每一个层次。 第1节 平衡计分卡 第1节 平衡计分卡 平衡计分卡的展开一般涉及两个相关联的过程: 一是直接采用有关整体战略的指标和本单位 适用的指标; 二是重新设计反映本单位特殊需要的指标。 第2节 ISO9001质量管理体系 1987年问世的ISO 9000族标准是近30年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。全球的大多数国家和地区都等同采用了这套标准。 现行的标准为2008年发布的第四个版本。我国将其等同采用为国家标准,即 GB/T19000族标准。 目前,我国有30多万家机构通过了ISO 9001质量管理体系认证,这些机构中除了各种类型的企业,还有学校、医院以及其他类型的组织。 第2节 ISO9001质量管理体系 ISO 9000族标准是指由ISO/TC 176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准，其中最核心的标准有三个： ISO 9000《质量管理体系——基础和术语》，表述了质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系的术语； ISO 9001《质量管理体系——要求》，是关于质量管理体系的要求，通常人们所说的质量管理体系认证依据的便是这一标准。 ISO 9004《质量管理体系——业绩改进指南》，是关于绩效改进的指南,主要用于组织内部管理。 第2节 ISO9001质量管理体系 ISO 9000标准宣称： “为了成功地领导和运作一个组织,必须采用一种系统和透明的方式进行管理。” 促进组织管理的系统性和透明性是这套标准最基本的功能。 系统性可以理解为组织的管理体系要成为一个滴水不漏的“木桶”； 透明性则是要将组织内部管理中的最基本部分以明确无误的方式展示出来,以便让人们相信自己具有持续地生产满足要求的产品或服务的能力。 第2节 ISO9001质量管理体系 八项质量管理原则： 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 系统方法 持续改进 基于事实的决策 互利的供方关系。 第2节 ISO9001质量管理体系 第2节 ISO9001质量管理体系 从上图可以看出： 位于模型中心的产品实现过程将顾客的要求转化为顾客的满意; 为使这一过程顺利实现,必要的资源保证是不可缺少的; 同时,必须不断对产品实现过程进行测量、分析和改进,以确保顾客满意的实现。 但归根结底,产品实现、资源管理和过程改进的有效性