汽车后市场发展困境----0410试题.ppt

营销的破局模式一 变被动为主动营销 主动汽车检查，为客户定制服务时间 主动提供增值服务，让客户满意 主动走出店面，让员工寻找客户 主动向客户询问需求 主动向客户介绍产品 主动向客户介绍公司 营销的破局模式二 变单面为交互营销 高级商务会所，会员互换 高级餐厅，优惠互换 停车场等服务场所，资源共享 茶座会所，资料互换 营销的破局模式三 变单一为多元营销 平面媒体，高档社区中 视频媒体，高档商务会所 会员专刊，会员专用 随车赠品，定制的抽纸，香水赠品 定制服务，周期保养，车漆定制 短信资讯，新技术，新产品，新服务 营销的破局模式四 变静态为动态营销 定期扫街营销 定期车友会活动 定期整合高端会议赠送，如总裁课程 会员转介绍政策 营销的破局模式五 变线下为线上推广 网站建设，公司形象，产品，技术，服务，客户 网站活动，线下活动的线上分享 免费推广，各大BBS，地方网站，商务网站 合作推广，拉手网，团购网等 * 1.危机与生存 3.破局及发展之道 2.生存与发展困局 课程导读 汽车时代的契机 我们有发展危机吗？ 你在做加法还是减法？ 我们的增长点在哪里？ 我们的发展前景在哪里？ 客户是谁，有什么需求？ 我们的目标增长比例是多少 我们会败落吗？ …… 危机与商机并存 拥有巨大商机的汽车后市场危机时刻潜伏，行业的不规范，恶劣竞争的存在，低端客户的纠缠等让大多数业内老板有苦难言 目前，汽车服务市场的专业品牌店较少，低层次价格竞争较多，服务重复化严重， 商机无限：最适合汽车后行业，连锁经营模式通过统一的品牌形象、统一经营模式、统一价格政策、统一促销方案、统一技术标准、统一物料供应等规范化运作 内部危机何处去？ 服务困局之 -硬件服务缺乏表现 整体形象 门头形象的整洁、大方等 门口三包的卫生整洁 人员整体服装形象 人员整体礼仪形象 接待区整体形象 商品摆放区的统一 …… 工作硬件 工作区域内的5S情况 工作间的整洁、规范 墙体工作流程的完善 操作工具的整齐摆放 服务车辆的摆放等 产品示范区的整洁规范 …… 这种服务常见吗？ 服务欠缺流程化操作，任意行为严重 人员整体素质低下，服务质量难以保证 场所随意，工具和使用产品混乱 使用产品无品牌、无后续保证 家庭作坊式作业 操作人员技术水平难以保证 宰客现象严重 交车时间周期长 …… 服务困局之 软件服务意识缺乏表现之一 服务状态低下 得过且过 行为散漫 缺乏热情 表情冷漠 亲和力差 语气生硬 漠视客户 …… 缺乏主动行为 不主动发现客户需求 缺乏深度沟通与挖掘 不主动推销技术产品 不主动销售增值服务 不主动招呼客户 被动接受客户要求 缺乏主动的热情接待 …… 服务困局之 软件服务意识缺乏表现之二 温情服务欠缺 不能说出客户的名字和喜好 语言生硬缺乏温情 回避客户的问题 动作上反应迟钝 小偷小摸行为破坏印象 客户接待的服务内容单一化 服务细节的关心程度不够 …… 服务困局之 盈利服务组合缺乏表现 缺乏服务组合 核心技术产品缺乏 会员卡服务内容单一 缺乏服务的组合模式，如套餐 缺乏增值的定制化服务 缺乏客户爱车的解决方案 缺乏高端服务内容体系 规模困局 盈利模式的行为体现 缺乏主营业务，什么赚钱做什么 没有核心产品和服务作为竞争核心 没有对产品和服务组合行为 单一产品、服务销售情况严重 缺乏对趋势产品技术的引进 淡旺季行为特别严重 产品的淡旺季 天气的淡旺季 定制服务的匮乏 定制技术的匮乏 服务困局之 服务投诉与监督缺乏表现 缺乏服务量化指标体系，如投诉率，满意率，合格率等具体的指标，从而让店面缺乏提升的依据 缺乏客户服务的衡量标准，如微笑标准，语言标准，举止标准，清洁度标准等 缺乏客户服务监督机制，出现了问题的处理方法等 缺乏投诉处理体系，客户投诉后的处理流程、方法、思路、方案等 建立完善的服务金字塔 体系建设 素质建设 硬件建设 增值 CRM体系 全面服务内容体系 标准化服务软件建设 建立标准的服务硬件规范 硬件建设-建立标准的服务硬件规范 店长监 督机制 + 专部监 察体系 店面统一标识系统 建立全面的店面硬件管理机制 门头、LOGO、服务、颜色等 店内统一接待系统 休息区、餐饮、温情接待等 店内统一展位系统 产品摆放、资料摆放、视频等 店内统一展板系统 资料板、承诺板、服务板、流程 施工统一流程系统 流程、协作、验收标准，交车 施工统一工具系统 工具、摆放、维修、养护等 产品统一展示系统 示范窗口、资料、步骤、解说 团队统一视频系统 休息视频、产品视频 这样的硬件会主动吸引客户吗？ 这样的硬件会主动吸引客户吗？ 洗 车 服 务 客户收车服务 客户服务流程与档案记录 美容服务 服务前 客户开车前来之前 服务中 客户汽车服务中的服务 服务后 客户汽车