专卖店作业指导书.doc

文：郭海俊 专 卖 店 作 业 指 导 书 文：郭海俊 一：培训科目：爱登堡的服务精神 培训方法：投影 培训目的：使员工更深刻体会到服务无止境的意义 培训对象：全体员工 爱登堡的服务精神是这样的： 对每一个走进店铺的人,不论他像不像会买东西,都给以亲切的微笑。你可以不说什么,也可以说你好或可以说欢迎光临,请随便看看。此时你的双手最好放在背后,较为亲切。 不要立即走近顾客,也不要跟着顾客,但要注意顾客的需求和动向,给他们最大的自由浏览机会,就象他们在逛超级市场一样。 可是当顾客有需要你的协助时,你就会立即出现!你熟悉每一种货品的细节及它们的特性、…….,于是,你才能圆满地回答顾客的问题。 当顾客在选择出现困难、无所适从时,你能够给他们客观专业的意见。 当客人征询你的意见时,是表示对你的信任,你的回答应该站在顾客的利益这边，真正为他们着想。推荐一些他们穿得着的衣服，配带一些他们 穿得着的衣服，配带的配件给他们。 客人千挑万选，结果还是无意购买，你不能有一点不悦的脸色，甚至为了不能满足他们的需求而表示道歉！客人心里舒服，以后还会常来，说不定下次一买就是好几件。 不论客人购买是多少，都要衷心地致谢，并说一两句家常话，造成一种和谐的气氛。这样，才是合格的爱登堡服务员。 二：培训科目：专卖店营业员的工作（一） 培训方法：投影 培训目的：使营业员更清楚自己的工作，从而提高工作效率 培训对象：专卖店主管及营业员 （一）原则 商品回转量为主题，并向专卖店主管提出建议。 保持卖场货源充足及清洁。 保持仓库整齐及清洁。 任何商品均需标识价格。 确定每一商品都有正确的价格清单。 遵守陈列，不要掩饰缺货。 订货前需先清点库存。 确保库存卡正确及干净。 盘点。 （二）库存管理 1）定货 计算订货数量。 填写定货单，传真给公司业务部。 2）收货 核对定货单，确定收货数，将到货量填入库存卡。 将新到货品整理到卖场或仓库。 严格遵守到货工作程序规定。 3）退货 收集需退货商品； 报请公司业务部批准； 待获批准退回后，随退货清单装箱退货并通知公司业务部； D、严格遵守退货工作程序。 4）清点库存并计算销售量 依据定货时间来清点库存； 计算销售数量。 （三）维持大分类的货品充分、整齐、清洁 遵守排面； 维持货架商品的陈列； 价格标示清楚。 （四）调查竞争者的价格 A、定期调查竞争者的价位； 向主管和公司业务部报告市调结果。 （五）盘点 一月两次，月中和月底。 如有必要，在两次正式盘点其间可作检查性盘点。 营业员工作安排 1、日工作 开店前： 清洁货架及背板（请先将商品取下），依货架作标 示； 依陈列来整理商品并清洁每一件商品； 将货架及自选货架完全补满。 开店全15分钟 清理通道上所有空纸箱及垃圾； 与主观一同检验货架是否补满、整齐、清洁； 清洁用具是否归位。 开店后 依下列原则整理卖场 相同货品堆放一处； 损坏退货的商品集中堆放在一起； 如果损坏货品需丢弃，需经过主管同意，并登记在册； 整理销售设备（归位） 维持卖场通道清洁、畅通。 依定货计划盘点库存 (库存卡、定货单、到货单) 检查货物（二次验货）并签字； 在定货单和到货单上签字； 同时将新到的商品依次分类整理； 将厂商未到的货品补开一份订单，注明“已补未到货品”，并立即传真给厂商； 每日营业结束前将所有今天的补货单制好并传真到公司； 将传真后的订单送到收货组。 闭店前一小时： 巡视卖场，看哪些货品不满缺货； 补满货架； 将营业文件整理放好，保持干净整洁。 2 、每周工作： 将要退的货品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。 将退货单品编号、品名、数量填写在