第10次课第七章客户投诉与客户互动管理分解.ppt

社交媒体时代的客户投诉—企业还可以继续做鸵鸟吗？ 讨论：社交媒体对客户投诉的影响。 通过微博、微信等社交媒体，企业鸵鸟式的逃避和冷处理将逐渐失效。客户的抱怨传播更为迅速，企业唯一的正确选择是直面客户的投诉。 如何对待投诉：发现投诉的价值 （二）把投诉的客户当做合作者 投诉是企业与客户的一种互动方式，可以给企业如下带来三种价值： 1．投诉是一种“关系调整的机会” 客户不满 投诉 不投诉 客户流失 客户抱怨 对处理不满 满意 客户忠诚提升 向朋友抱怨 政府或法律部门 购买我产品的人是我的支持者，夸奖我的人使我高兴，只有那些批评我的人是我的老师，他们纠正我的错误使我天天进步。那些一走了之的人伤我最深，他们不再给我任何机会。 美国著名企业家 马歇尔 相关数据—那些你所不知道的关于投诉的真相 （1）不满时客户会选择投诉吗？ 根据最有影响力的消费者投诉处理研究机构之一的TRAP的研究：当客户不满时，消费品25%-30%的客户会选择投诉。尼尔森的研究发现，杂货品的投诉率为30%，大件耐用品的投诉率也只有40%。 （2）投诉过的客户就一定不会再来购买吗？ 客户不满意，但还会继续购买的客户有多少？根据美国消费者调查统计： 不投诉的客户9%（91%的不再回来）会继续购买。 投诉过但没有解决19%（81%的不再回来）会继续购买 投诉过得到解决54%（46%的不再回来）会继续购买 投诉过并迅速得到解决82%（18%的不再回来会继续购买） 2．投诉使企业能够扩大对客户了解的范围。 在倾听顾客投诉的过程中，企业能够了解更多的客户的需求，从而可以采取措施增加客户的价值。很多时候顾客并不知道自己需要什么，但是比较清楚的知道，哪里不满意。 比如：IBM公司40%的产品都来自于顾客的意见和建议 3．投诉提供了企业的产品和服务的数据采集点。 在客户投诉的过程中，可以了解企业原有产品或者服务存在的问题，并加以改进。 客户的投诉表示 产品存在问题 投诉 如果企业能从投诉中 及早发现问题， 可以避免造成更为 严重的后果。 产品的问题 （一）现有处理客户投诉的流程 1、了解投诉原因 2、进行客户安抚 安抚的技巧： 聆听与认同 认同顾客感受，使顾客的情绪得以合理的宣泄，顾客冷静之后将有利于问题的解决。 产品质量问题 对服务不满 顾客自身原因 二、应对客户投诉—从反映式到提前式 3、投诉问题解决 立即纠正引起客户投诉的错误。时间拖得越久客户满意度越低。 根据实际情况提出解决投诉的方案。退货、换货、维修等等。 4、投诉顾客回访 处理结束之后，进行回访。普通客户采用电话，重要客户可以上门拜访。 （二）主动的发现客户的投诉 发现投诉：创建更多的与客户直接沟通的机会。 常见问题： (1)有什么事情我们可以为您做的更多吗？ （2）有什么事情我们可以为您做的更好吗？ 欧洲一家图书公司，对于新会员进行回访，询问“有什么事情我们可以为您做的更好吗？”客户销售额增加了8%，客户流失率下降了6%。 主动询问客户的意见，是客户感受到重视，增加了客户忠诚度和客户价值。 第四节 客户互动与对话管理 1、互动渠道管理 2、互动内容管理 不同的客户有不同的客户互动选择，有人喜欢电话、有人喜欢网络在线沟通、有人喜欢邮件,我们称之为优先媒介包。 企业应该根据客户的价值和偏好，渠道的效率和成本来决定沟通方式。 1、互动渠道管理 对于普通客户采用电话、网络等沟通方式。 对于VIP客户每月客户经理拜访、职能部门经理每半年拜访一次。 某银行的客户互动渠道 企业主要从与客户的互动中获取两方面的信息 客户需求 比如，客户为什么要购买？喜欢买什么？倾向以何种方式购买？ 未来价值 比如，了解客户即将要购买的前兆，或是客户同企业竞争对手交易的信息，或是推荐新客户的意图。 为了使客户披露尽可能多的信息，企业常用“经典问题”（Golden Question）的方法 互动内容管理—“经典问题” 如何设计经典问题？ 设计问题应从客户需求出发，而非以产品为中心。 问题：你如何判断一个男性是否愿意在护肤上花大价钱？ 一、客户互动中心的演变 呼叫中心（Call