服务和顾客满意度管理程序QP12.docVIP

13922899625 深圳胡新华有限公司 文件编号 YBY-GL-QP-012 服务与顾客满意度管理程序 版 本 A 页 码 共3页 1 目的与范围 1.1 把对顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。持续评估实现过程的表现，从而不断改进服务质量。 1.2 适用于与本公司有业务往来的外部顾客及相关方满意状况的调查. 2 职责 2.1 营销部负责外部顾客满意度调查、外部顾客满意度调查表发放、接收，组织相关部门对顾客不满意问题分析原因、制定与实施纠正和预防措施; 2.2 营销部负责编制外部顾客满意度调查分析报告，呈送总经理,并提交管理评审。 管理程序 3.1 顾客分类 3.1.1重点客户 a.根据公司战略及上一年度客户的市场贡献度，由营销部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次。 b.上年度销售收入在200万元以上的客户为重点客户。 c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开发潜力，并已建立业务关系的客户可视为重点客户。 3.1.2 一般客户 公司重点客户以外的客户均为一般客户。 3.2 满意度指标的确定 3.2.1满意度指标是一个动态指标，一般主要评价以下几种指标： a.产品实物质量：评价产品几何尺寸符合性表现、产品内在缺陷、产品表面处理符合性表现、持续改进能力； b.物流方面：评价交货期，数量准确性、包装符合要求的程度； c.服务与沟通：评价对顾客要求的反应的及时性、对顾客投诉的反应;服务人员 的配合度、服务人员的沟通能力，服务态度、对紧急要求的反应能力、对顾客信息的反应能力等。 d.价格的适宜性; 3.3 顾客满意度测评的任务 3.3.1切实认真地了解用户对公司产品和服务的评价。 a.了解顾客对公司产品实物质量的真实信息，包括但不限于产品的检验标准、设计、服务、沟通、物流等方面。 b.征求顾客对交货期的满意程度，这也是公司质量管理持续改进的一项依据。 c.征询顾客对公司服务质量的看法，作为公司提高服务质量、树立品牌形象的一项重要因素。 3.3.2真实记录顾客的期望与抱怨 a.顾客的期望正是公司持续改进的方向，也是公司争夺潜在市场的先决条件。 b.顾客的抱怨是顾客不满意的极度表现，是公司纠正和预防的重要质量信息来源。 3.4 顾客满意度测评的频次 每半年对所有的重要顾客必须进行一次顾客满意度测评；对一般顾客可以每年进行一次顾客满意度测评。 3.5 顾客满意度调查 3.5.1每半年营销部服务人员以信函、电子邮件等各种方式向顾客方采购部门发出《顾客满意度调查表》，请顾客相关部门填写并反馈。 3.5.2当个别顾客表示不满意时，顾客服务人员要加大调查频次，及时了解顾客的需求与期望。 3.6 走访顾客 3.6.1重点客户集中定期走访，由营销部每年初制订《客户定期走访计划》，报总经理审批，走访计划批准后，营销部组织相关部门人员按计划走访顾客。原则上每年至少定期走访一次。走访顾客时请顾客方采购部门、质量部门、生产技术部门填写顾客满意度调查表。 3.6.2当顾客投诉时，根据重要程度，由公司领导、营销部经理等人员及时走访顾客，或采用其它方式进行特别调查，处理质量问题。 3.6.3客户访问人员在完成每次计划中的顾客访问后,应及时提出顾客访问报告.并针对提出的问题,组织相关部门进行分析,制定并实施纠正措施计划. 3.7 顾客满意度统计分析 3.7.1营销部组织相关部门基于“顾客满意度调查表”顾客反馈结果、客户定期走访结果、本公司内部对顾客满意度进行分析,单项满意情况利用直方图进行统计，对不满意因素运用因果图分析不满意原因，制定改进措施。 3.7.2对每个顾客得分情况利用直方图进行统计，运用因果图分析不满意顾客不满意的原因，制定改进措施。 3.7.3与竞争对手得分及评价情况进行对比分析，找出差距，分析原因，制定改进措施，形成直方图。 3.7.4作出每一顾客的“调查推移表”，并对每一份顾客满意度调查表中的顾客意见进行汇总作为质量信息。 3.8 改进措施落实跟踪 3.8.1对顾客满意度统计分析后，营销部组织制定改进措施计划经部门领导审核，报管理者代表批准后下发各相关单位,各相关单位责任人按改进措施计划按期整改。 3.8.2技质部对改进措施的落实情况进行跟踪验证。 3.8.3在下次顾客满意度统计分析时验证上次不满意指标改进效果，若效果不好，再次制定改进措施。 4 记录 序号 记 录 名 称 记 录 编 号 存档部门 保存期 4.1 顾客满意度调查表 QR-YX-12-01 营销部 2年 4.2 顾客满意度调查报告 QR-YX-12-02 营销部 2年 4.3 顾客信息登记表 QR-YX-12-03 营销部 2年 4