服务的管理教学大纲.docVIP

《服务管理》教学大纲 《服务管理》这门课程以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的核心，突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征，阐明了信息在服务管理中的战略地位，主要讨论了服务在经济中的核心作用，提出了战略服务概念，通过构建服务企业支持竞争战略，阐述了服务运营管理的基本思想。 2、课程性质 该课程是经济和管理类专业本科生的专业基础课、必修课，在人才培养方案中占有非常重要的地位。学生通过学习该课程后，应能正确认识服务在经济中的核心作用，掌握基本的服务竞争战略，设计服务传递系统的蓝图，熟悉日常服务运营管理的基本方法。 3、教学目的与要求 通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。《服务管理》以通过服务管理赢得竞争优势为主线，重点将服务运营、服务战略和信息技术相结合。在学习过程中涉及一些数理模型和公式，要求学生有较高的数学应用能力，能够通过模型分析问题，解决问题，得出结论。这就要求在教学中，教师要注意引导学生把使用数学方法分析问题作为辅助工具，更好的掌握服务管理的一般方法。 4、本课程内容提要 ?? 《服务管理》以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的核心，突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征，阐明了信息在服务管理中的战略地位。本课程共分十三章，分别是：第一章 服务在经济中的作用；第二章 服务的性质；第三章 服务战略；第四章 服务与信息技术；第五章 服务传递系统；第六章 支持设施；第七章 服务设施定位；第八章 服务项目管理；第九章 服务接触；第十章 服务质量；第十一章 排队管理；第十二章 辅助物品管理；第十三章 生产能力和需求管理。 二、开课专业及教学用书 1、开课专业 工商管理专业 2、教学用书 詹姆斯 A·菲茨西蒙斯, 莫娜J·菲茨西蒙斯.张金成,范秀成译。 机械工业出版社2009年（第五版）。 3、相关参考书 瓦拉瑞尔A. 泽丝曼尔 等 .服务营销.机械工业出版社2009年7月版. 三、各章节大体授课学时分配 《服务管理》教学时间安排表 章次 内容 学时分配 课堂讲授 课堂讨论 第一章 服务在经济中的作用 2 第二章 服务的性质 3 1 第三章 服务战略 2 1 第四章 服务与信息技术 2 第五章 服务传递系统 3 1 第六章 支持设施 2 第七章 服务设施定位 2 第八章 服务项目管理 2 第九章 服务接触 3 1 第十章 服务质量 3 1 第十一章 排队管理 2 第十二章 辅助物品管理 2 第十三章 生产能力和需求管理 2 1 合 计 30 6 四、各章节主要内容提纲 第一部分 服务与经济 第一章 服务在经济中的作用 本章主要从经济活动的角度介绍经济演进、经济发展的几个阶段，论述了服务业的性质以及服务管理者的作用。 1.1本章概要 1.2经济演进 1.3经济发展的几个阶段 1.4服务业的性质 1.5服务管理者的作用 1.6小结 教学目的与要求：通过学习，使学生能够概括出服务在经济中的核心作用，描述从农业社会到服务社会的经济演进，概括工业化社会三个阶段的特征，从创新、社会趋势和管理者面临的挑战几方面来概括服务管理者的作用。 本章重点：服务业的性质及服务管理者的作用 本章难点：服务管理者面临的挑战 教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：经济演进及服务创新 辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。 讨论题： 一国经济是否可能完全建立在服务基础上？ 推测一下后工业社会之后可能出现的社会性质。 请阐述营销在服务创新过程中的作用。 第二章 服务的性质 本章在进行了服务分类后，以开放系统的观点，阐述了服务运营的独特特征，为进一步研究服务管理奠定了基础。 2.1本章概要 2.2服务分类 2.3服务包 2.4服务运营的特征 2.5服务开放系统观点 2.6小结 教学目的与要求：通过学习，使学生能够利用过程矩阵将某一服务划归为四种服务类别之一，用服务包的四个方面来描述一种服务，理解服务运营的独特性，学会用服务运营开放系统的观点讨论服务经理的作用。 本章重点：服务运营的特征 本章难点：服务运营的开放系统观点 教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：服务运营的特征 辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。 讨论题： 选择一种熟悉的服务，然后识别出该服务具有的7中“服务运营特征”。 当试图改进服务组织的形象时，服务经理应该考虑哪些重要因素？ 第二部分 服务概念与竞争战略 第三章 服务战略 本章首先提出了战略服务概念，随后讨论了总成本领先、