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机构知识管理的内容和过程 邓文彪 博士 （ 深圳纬能管理系统发展有限公司 首席知识管理专家） 谈论知识管理，首先要搞清楚管理的内容。 机构知识指的是支持机构组织所有员工进行工作的知识。也可以称作为机构的工作知识。究竟机构知识有哪些？它们从哪里产生？又将到哪里去？这些问题是在进行知识管理时必须搞清楚的。 机构知识在哪里？ 当一个机构组织确立时，它相应的支持知识就有了需求并组成体系。当这个机构的工作业务事务类型发生变化，那么它的支持知识组织体系也将发生改变。 1．1 机构知识的主要来源 对一个机构组织来讲，他的知识来源主要有以下三个渠道： 一是从社会上来。因为机构的员工他们来自社会，来自四海，并一直与社会保持着紧密的关系，故从学校能获取知识，从社会培训机构获取知识，也从政府部门获取信息和知识，还从书籍、网络上获取知识。这些知识当与机构工作结合后，很多就转化为机构工作知识。例如，在大学学通讯理论的人，毕业后来到通讯技术研究所，他学的通讯理论与研究所的项目工作一结合，很多通讯理论知识就成了他开展项目研究的基础知识，有些理论分析的结果还直接引用到项目中。 二是从岗位上来。回想一下，我们自己新上岗的时候，若领导马上交给自己一项岗位工作，这时自己首先想到的是：这项工作原来有没有人做过，或有没有做过类似的，若做过的话，要是有案例说明、工作过程说明或工作方法说明留下来、并传给自己，该多好。这实际上说明我们自己多么需要岗位上的工作经验知识。除这些经验知识以外，还有岗位的工作规范制度、岗位上的工作成果报告等知识。特别是工作成果报告知识，它将支持我们在前人工作成果的基础上，或在旁人工作成果的基础上，继续前进，取得新的成果。若没有这些成果知识的积累和传递，我们就可能做重复前人或旁人的工作，这实际上会造成极大的浪费。 三是从实践数据的认识来。机构每项工作开展一段时间后，就会产生大量的财务数据、关系户数据、还有质量数据、人事数据等等。这些数据的背后隐藏着大量的知识。我们可以通过对数据的分析统计，认识到每个项目工作的成绩、教训、得失等经验知识。例如，一个研究院开展一项全国专题研讨会活动。活动结束后，财务数据会产生通讯费、招待费、场地费、资料费和交通费等，当然，这些数据的多少统计出来后，反映了这项活动组织和安排的好坏，若超过了预算，说明有些安排工作不恰当、不合理、不得法，回头检查一下当时安排的情况，我们就会有很多经验、体会。把这些总结下来，成为大家的知识，今后组织同样或同类活动时就可以避免犯同样的错误。 1.2 机构知识的主要内容 从三个主要来源获取的知识是多种多样的，有些未必就是值得去管理的。就机构工作知识的主要内容来看，可以有许多不同的分类方式，一种分类对应着一种体系。这里为了让每个处于机构组织各级别上的人员明白他们应该最关心的知识，我们按组织级别对主要的知识内容进行分层分类。 思想层知识：* 即指导机构和员工开展工作，明确工作方向、目标的思想思路。 * 包括机构的理想、规划、战略、策略、管理理念、文化观念，协作模式和运行发展状况等。 * 这些知识一部分由机构高层的领导产生、一部分由机构各级汇总，还有一部分由专家，顾问人员提供。 资源层知识：* 即当目标和方向确定后，开展工作、调度资源的方式方法。 * 包括人财物的计划、组合、调配方法或方案，任务协调推动方案，人员适应任务的培训方案或办法，等等。 * 这些知识主要由中层管理者去设计、总结并应用。最主要的是沉淀下来变成机构知识，而不因中层管理者的调离而影响机构工作的正常运作。 事项层知识： * 当资源调度完成后，在资源上开展各项事务（或业务）也需要方式方法。 * 包括事项工作的安排计划、事项工作的考评办法、事项工作进程、事项工作督办和激励方法，等等。 * 这些知识主要由各项事务（或业务）的主管，主办人员去设计、调整、总结和应用。而非常重要的是这些知识不能只掌握在个人手中，而要掌握在机构手中。 操作层知识：* 即当事项分配后，支持事项操作的相关知识。 * 包括了工作作业规定、作业安全须知、作业岗位的经验、作业工具设备使用办法、作业对象的说明或认识，等等。 * 这些知识一部分由上级管理者给操作者设计和配备；一部分由岗位上的员工体会和总结。 * 当这些知识放在操作者的面前，随时获取，那他就能很好地扮演工作角色。 机构知识的转移过程及其管理推动 机构知识的内容明确了，但它们如何产生？如何优化？如何应用？甚至如何创新？这些成了关注的问题。实际上，我们要理解的是知识的产生和转移过程，及其推动转移的方式方法。 知识的状态模型 我们知道，知识是人们对事