第二章服务与服务业的分类解说.pptVIP

现代服务业的概念：现代服务业是在工业化较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务部门。如信息、金融、会计、咨询、法律服务等。 为生产者服务的商业服务业：与现代技术密集、产业分工细化，与经济社会发展相适应的信息服务、研发服务、人力资源管理服务、现代物流、市场营销服务。 为社会提供高质量生活服务和生产服务的新兴领域。 依托电子信息、新兴高技术及现代经营方式和组织形式的新兴服务业。 隐性服务： 在第一、第二产业的企业中，为内部顾客或外部顾客提供的服务。 制造业提供的有形产品中包含的服务，这些服务增加了产品的价值，为制造商提供了竞争优势，为“隐性服务”。 隐性服务的内容： 作为产品成本中的一部分的服务成本生产前成本；制造过程的成本；销售成本；使用阶段成本 （如市场调研、产品设计、质量控制、运输和仓储等。） 为外部顾客提供单独计价的服务。 （如硬件产品的额外活动。） 显性服务与隐性服务 隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用。 显性服务 环境舒适 服务人员热情好客 隐性服务 票据处理 质量问题处理 服务补救 抱怨处理 顾客培训 顾客咨询 电子邮件收发 对顾客特殊问题的关照 信守承诺 及时送货 第二章 服务与服务业的分类 第一节 服务的分类 第二节 服务业与现代服务业 第一节 服务的分类 1、托马斯分类法 2、肖丝丹克分类法 3、蔡斯分类法 4、施曼纳分类法 5、洛伍劳克分类法 1、托马斯分类法 分类标准：以人为主或以设备为主提供服务 服务 以设备为主 以人为主 完全自动化设备 操作工人 +设备 低技术工人 技术工人 专业人员 自动售货机 自动柜员机 电影院 干洗店 出租车 清洁卫生 安全警卫 家电维修 管道修理 律师 会计师 咨询师 质量工程师 1、托马斯分类法 分类结果 以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织，设备的可靠性影响服务的质量。 以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织，员工的技术、专业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾客对服务的要求也比较高。 2、肖丝丹克分类法 分类标准：从实体产品与服务相结合的角度 有形产品含量高 服务含量高 盐 饮料 清洁剂 汽车 快餐店 广告代理 航空公司 投资公司 顾问公司 教学 2、肖丝丹克分类法 分类结果： 纯粹的实体产品： 附带服务的实体产品：如汽车、电视 伴有产品的服务：如：乐视、中国电信、餐馆 纯粹服务： 3、蔡斯分类法 分类标准：根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接触程度越高，说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间的比率越高。 接触程度高：顾客对服务的质量影响较大，难控制，也很难提高生产率及效率。如：学生食堂是否可以采用半自助餐。 接触程度低：顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体系没有什么影响，生产效率较高。如：电话订餐 中接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等 3、蔡斯分类法 分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系 纯服务体系： 保健中心 旅馆 餐馆 公交公司 混合服务体系： 银行储蓄所 邮政所 房地产公司办事处 准制造体系： 银行总行 批发公司总部 邮电总局 计算公司总部 接触程度高 生产程序设计灵活性增大 3、蔡斯分类法 接触程度高对提高服务质量的影响 面临着更多不确定的因素 很难做到供需一致 相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 提供服务的时间很重要。 一、采用并行作业 二、降低接触程度 3、蔡斯分类法 结论： （1）在高接触程度的服务行业中，服务态度、服务环境及顾客感知决定最终的服务质量。 （2）企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。 （3）合理的分工有助于提高员工的技能。 4、施曼纳分类法 分类标准： 1、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高 2、顾客与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度 3、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务 相互交互程度和定制化程度综合估值为高、中、低三种情况 4、施曼纳分类法 分类结果 相互交往程度和定制化程度高 劳动密集程度高 服务车间：小批量 医院 汽车维修 大多数餐馆 专业服务：专家提供 医生 律师 会计师 设计师 服务工厂：流水线 航空客运 酒店 货运公司 大众服务：传统服务业 零售业 批发业 学校 4、施曼纳分类法 劳动密集程度 低：服务设备和服务设施 及应用技术革新成果 高：做好人力资源管理工作、服务程序设计、工作时间安排、工作行为监督等。 相互交往程度和